Как правильно писать претензионные письма. Правила игры и типичные ошибки.
Претензия (претензионное письмо) - письменное требование к стороне, допускающей нарушения законодательства, ущемляющие права юридического или физического лица (коллектива), в добровольном порядке решить вопросы по их устранению. Как правило, содержит аргументированные тезисы, официально информирующие о происходящих нарушениях со ссылками на соответствующие законы, постановления и другие нормативные документы. Выдвигаемые претензией требования обычно звучат в ультимативной форме.
С регулярной периодичностью к нам приходят просьбы написать претензию (претензионное письмо) различным организациям. Однако эта деятельность осуществляется на коммерческой основе, к тому же для нас она является непрофильной. Вместе с тем, учитывая достаточно большой круг наших посетителей, заинтересованных в составлении грамотной претензии, мы решили рассказать об основных принципах составления претензионного письма физическими лицами, зачастую испытывающими сложности на данном поприще.
Одновременно на некоторых страницах сайта выложены примеры претензий, которые можно использовать как образцы .
ИЗ ПИСЬМА
«Добрый день, осмелюсь просить Вас помочь мне, если это возможно, грамотно составить претензионное письмо, т. к. мои старания не приносят результата и в квартире по-прежнему холодно. А не за горами декабрь месяц. Денег, чтобы обращаться к адвокатам, у меня, к сожалению, нет».
I. Претензия и жалоба
Для данного эпистолярного жанра свойственны такие словосочетания, как «в противном случае оставляем за собой право…», «будем вынуждены…», «обратиться в суд…», «передать данный документ в следующие контролирующие инстанции: …», «а также защищать свои права иными путями, не противоречащими законодательству РФ…». Претензия может быть написана как юридическими, так и физическими лицами, а ее адресатом могут выступать и частные организации, и государственные (муниципальные учреждения, органы власти), и частные лица.
Пожалуй, главное принципиальное отличие претензии от жалобы (или заявления, обращения) в том, что она является своеобразным вызовом «на поединок» и адресуется стороне, допускающей беззакония, в то время, как жалоба в большинстве случаев направляется в органы власти с просьбой пресечь допускаемый произвол. В случае игнорирования претензии получателем копия документа может использоваться в качестве доказательства, которым можно апеллировать в суде либо при написании жалобы (обращения, заявления) для привлечения нерадивой организации к административной и/или уголовной ответственности.
Таким образом, претензию можно рассматривать и как один из приемов ведения «бумажной войны», позволяющей в досудебном порядке защитить свои права, минуя требующие больших временных и материальных затрат тяжбы. Ниже мы расскажем об основных принципах составления претензии, которыми одновременно следует рекомендовать руководствоваться и при написании жалоб.
II. Примерный план типового претензионного письма
▪ Общее описание ситуации. В претензии безэмоционально (желательно) излагается суть проблемы, подробно перечисляются допущенные нарушения.
▪ Цитаты из нормативных документов. Каждое из перечисленных нарушений обосновывается цитатами из соответствующих законов и постановлений.
▪ Требования, обычно выдвигаемые в ультимативной форме. В большинстве случаев для устранения допущенных нарушений адресату претензии целесообразно установить и временной срок - особенно если он предусмотрен законодательством (например, ликвидация .
▪ Подпись и «расшифровка подписи» гражданина или коллектива граждан, в отношении которых были допущены нарушения прав.
▪ Дата.
▪ Приложение.
Как правило, в этот раздел выносится доказательная база: копии писем, справок, фотоснимки, видео и аудио-запись. На данные документы можно ссылаться в основном тексте претензии.
III. Оформление и отправка претензии
▪ Если объем претензии занимает две страницы и более, в идеале их стоит пронумеровать, прошить, подписав: «В данной папке прошнуровано и пронумеровано столько-то страниц». Данный сервис предоставляют некоторые канцелярские салоны, осуществляющие ксерокопирование, переплет, а также предоставление прочих секретарских услуг. Однако на выполнение этой бюрократической процедуры практически ни у кого не хватает терпения, в том числе - и у профессиональных юристов.
▪ Если приложение состоит из двух страниц и более, раздел «приложение» целесообразно разбить на приложение-1, приложение-2, и так далее, исходя из количества страниц (Приложение №1: справка городского БТИ, приложение №2: отписка директора управляющей компании «Рога и копыта»).
▪ Документы, передаваемые адресату приложением, перечисляются в конце претензионного письма: «Приложение на … страницах. Приложение №1: справка городского БТИ, приложение №2: отписка директора УК «Рога и копыта».
▪ Претензию целесообразно составлять как минимум в двух экземплярах. Желательно отнести их лично в приемную организации. Первый экземпляр передается ее руководителю, на втором (или копии) ставится штамп с датой приема. Второй экземпляр претензии остается на руках отправителя.
▪ В случае отказа принять претензию, письмо высылается по почте -
обязательно с уведомлением и описью во вложении. Почтовая квитанция, свидетельствующая о дате отправки документа, сохраняется отправителем.
▪ Излагайте ситуацию четким и ясным языком.
▪ Не пишите ничего лишнего. Если содержание претензии сводится к требованию, например, немедленно дать тепло, нет смысла упоминать, что в доме 125 лет не было капремонта, а сантехник-алкоголик из ЖЭУ полвека не чинит канализацию. О капремонте и сантехнике напишете в другой бумаге, где, скорее всего, отпадет смысл писать о выключенном отоплении. Перечисление различных фактов, не имеющих отношения к делу, может обернуться против вас, посеяв путаницу в ходе дальнейших административных и судебных разбирательств, негативно настроив против вас чиновников из различных инстанций и зарекомендовав вас не сильно здравомыслящими людьми.
▪ При этом все факты, имеющие прямое отношение к поднятому вопросу, излагайте с тщательной дотошностью, подкрепляя их всеми имеющимися у вас на руках документами.
▪ Не обвиняйте адресата в нарушениях закона, которые вы не можете доказать. Такой поступок дискредитирует претензию до уровня сплетен на завалинке. Не забывайте: прежде чем садиться за претензию, необходимо иметь на то основания. Для начала следует просто официально обратиться в организацию с просьбой решить существующие проблемы.
▪ Ни в коем случае не опускайтесь до оскорблений своего оппонента словами: «негодяй», «подлец», «вор», «мошенник» - особенно если вы не располагаете соответствующими доказательствами! В противном случае адресат претензии может подать в ответ на вас в суд и даже привлечь к уголовной ответственности за клевету или оскорбление. Некоторые юристы, желающие все же «выпустить пар» на бумаге, в качестве «отдушины» начинают претензию словами: «неуважаемый Иван Иванович…» (никто не может заставить вас уважать своего оппонента).
▪ Не взывайте к столь высоким материям, как совесть, честь, достоинство. Чиновники, к которым, вполне возможно, впоследствии попадет претензия, по совести не живут! Более того, из-за обилия инструкций, постановлений, валом поступающих из различных вышестоящих кабинетов, они в принципе жить по совести не могут физически, поскольку этого от них не требует вышестоящее руководство. Вся их энергия уходит на соблюдение спускаемых приказов, многие из которых бессмысленны и абсурдны. Таким образом, изложенные в претензии «лирические» души прекрасные порывы, скорее всего, в ходе разбирательства будут восприняты как некие «лжеинструкции», не имеющие отношения к делу и запутывающие ситуацию, поскольку исполнять их никто не обязан.
▪ В связи с тезисом выше, при составлении текста претензии обратите пристальное внимание, насколько то или иное действие вашего адресата соответствует тому или иному пункту официального письма. Ведомственного приказа, постановления или закона.
Претензионное письмо - это документ, который одна из сторон направляет своему контрагенту в случае невыполнения им взятых на себя обязательств или попытки изменить условия ранее заключенного договора в одностороннем порядке. Данный вид деловой переписки используется в случае, если устные переговоры не дали желаемого результата.
Основания для составления документа
Любой договор изначально предусматривает выполнение каждой из сторон взятых на себя обязательств. Но на практике так получается не всегда. Порой один из контрагентов, не предупреждая своего партнера, принимает решение об изменении условий предварительной договоренности. Подобные действия совершенно недопустимы, так как являются грубым нарушением той части контракта, где говорится о правах и обязанностях сторон. Такая ситуация требует разрешения, и первым шагом, как правило, является устная беседа. Если же партнерам не удается прийти к единому мнению, один из них направляет виновной стороне претензионное письмо.
Правда, здесь есть один очень важный момент. Подобная деловая переписка должна вестись на законных основаниях. Для этого изначально при заключении договора о сотрудничестве в тексте самого документа стороны должны предусмотреть правила и сроки предъявления претензий, а также пути урегулирования конфликтов, которые могут возникнуть в ходе совместной деятельности. Эта информация должна быть вынесена отдельным пунктом. Тогда при возникновении спорной ситуации одна из сторон может направить виновнику претензионное письмо, изложив в нем свое видение разрешения данного конфликта.
Примерный план письма
Официально выражать свое недовольство стороны должны в письменном виде. Это является обязательным условием для того, чтобы отправленный документ имел законную силу. Кроме того, существует определенный план, в соответствии с которым составляется любое претензионное письмо.
Подобный документ, как правило, состоит из нескольких частей:
- Обобщенное описание конкретной сложившейся ситуации. Здесь должна быть отражена суть проблемы и перечислены все допущенные нарушения.
- В тексте обязательно необходимо использовать цитаты из конкретных нормативных актов. Перечисляя ошибки партнера, надо констатировать неправомочность его действий, подтверждая свое мнение дословными фразами, взятыми из текстов постановлений и законов, регулирующих данные проблемы.
- Требования необходимо выдвигать в форме ультиматума. В этой части письма обязательно нужно оговорить сроки, в течение которых виновник может самостоятельно ликвидировать факт нарушения. Временные рамки при этом должны соответствовать нормам, допускаемым законом.
- В заключение отправитель непременно должен указать дату составления документа и поставить свою подпись с полной ее расшифровкой.
- Подобная корреспонденция обычно содержит приложения. Они включают в себя всю доказательную базу. Это справки, копии писем и иные документы, на которые отправитель ссылается в основном тексте документа.
При наличии всех этих пунктов предъявленная претензия считается обоснованной и правильно составленной.
Правила составления документа
Обычно в штате предприятия есть юрист, который знает, как писать претензионное письмо. В противном случае руководство может пригласить специалиста со стороны, заключив с ним договор на платной основе.
Для начала стоит заметить, что претензию лучше отправлять заказным письмом с уведомлением, дополнив его описью имеющихся вложений. Второй экземпляр документа обязательно надо оставить у себя. Это нужно для того, чтобы подтвердить факт самого действия, которое, по сути, является способом досудебного решения конфликта. Изложив на бумаге все необходимые сведения в соответствии со стандартным планом, надо, чтобы виновник понимал, кто, по какой причине и что конкретно от него хочет. Если речь касается качества товара или оказанной услуги, партнер должен четко изложить свои требования и объяснить, чего в результате он ждет: устранения дефекта, предоставления скидки или возврата денежных средств.
В случае нарушения сроков в тексте письма должна стоять конкретная дата, предлагаемая второй стороне для принятия решения. Обычно в результате возникших недоразумений один из контрагентов терпит определенные убытки. Поэтому будет разумно, если в качестве приложения в претензии будет предоставлен подробный расчет недополученных в результате возникшего конфликта средств. На такое послание адресат обязательно должен дать ответ в установленные законом сроки (10 или 30 дней), и отправить его аналогичным способом (заказным письмом). Как показывает практика, часто такая переписка все-таки дает положительный результат.
Взыскание долга
Для примера можно рассмотреть конкретную ситуацию и разобраться, как написать претензионное письмо, предположим, о взыскании задолженности. Такой документ может быть адресован:
- партнеру;
- организации или торговой фирме;
- частному лицу.
Всю информацию необходимо излагать постепенно:
- Сначала нужно официально обратиться к противной стороне. Причем сделать это надо максимально вежливо и без эмоций.
- После этого нужно изложить суть конфликта. К примеру, покупатель вовремя не произвел оплату за полученный товар и продолжает игнорировать этот факт. Необходимо напомнить ему об обязательствах, указав конкретный пункт договора и частичное его содержание.
- Затем отправитель должен выдвинуть свои требования и сообщить, каким он видит возможное решение этого конфликта. Свои мысли при этом необходимо выражать ясно и понятно, без предположений и размытых формулировок.
- Далее следует дата, подпись и реквизиты отправителя, по которым виновник может отправить свой ответ.
- Заканчивается письмо перечнем сопроводительных документов (приложений), которые подтверждают обоснованность выдвинутой претензии.
Если не удалось договориться, одна из сторон может смело подавать документы в суд, приложив к ним копию данного письма.
Правовые споры, конфликты, разногласия можно урегулировать не только обращением в суд. Достаточно эффективным способом, позволяющим донести «недовольство» своему деловому партнеру, организации или учреждению является претензионное письмо или претензия.
Что такое претензионное письмо и для чего оно нужно?
Претензионное письмо представляет собой письменное обращение лица к своему контрагенту, содержащее в себе требование об устранении им нарушения его субъективных прав. Претензия как бы «предупреждает», что следующим шагом может быть обращение в суд или другую инстанцию.Многие гражданско-правовые договоры, особенно длительного действия, например, поставки, содержат условие о том, что перед обращением в суд сторона должна направить претензию. Но даже если такого условия нет, целесообразнее сначала написать претензионное письмо и попытаться решить все мирным путем, нежели затрачивать огромные ресурсы на судебные разбирательства.
Что должно содержаться в претензии и как ее оформить?
В претензионном письме обязательно необходимо прописать:
- ФИО отправителя, либо наименование организации, обратный адрес для связи и телефон;
- ФИО получателя претензии с адресом отправления. Если письмо направляется в организацию, то необходимо указать ее главу;
- Обстоятельства дела, при которых произошло нарушение, а также в чем конкретно это нарушение выражено;
- Ссылка на нормы права, которые контрагент нарушил;
- Конкретное требование об устранении нарушения, а также срок на его выполнение;
- Неблагоприятные последствия для нарушителя, которые наступят, если требование не будет исполнено;
- Подпись, печать, дату;
Образец претензионного письма к заказчику
Генеральному директору ООО «Атом»
Иванову И.И.
000000, г.Москва,
Б.Строченовский пер.,д.1
От Петрова П.П.
000000, г.Москва
пр.Ленина д.1 кв.1
ПРЕТЕНЗИЯ
28 октября 2012г. между ООО «Атом» в лице генерального директора Иванова Ивана Ивановича, с одной стороны, именуемое в дальнейшем Заказчик, и Петровым Петром Петровичем с другой стороны, именуемым в дальнейшем Исполнитель, был заключен договор №11-057 на выполнение работ, предметом которого, согласно п.1.1 Договора явилось выполнение Исполнителем работ, указанных в Спецификации №1 и принятие и оплата выполненных работ Заказчиком.
Согласно п.1 Дополнительного соглашения от 30.01.2012г. к Договору, оплата по договору производится в три этапа: оплата первого этапа в размере 50 % от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 31.12.2011г. Оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 30.04.2012г. Оплата остатка суммы осуществляется в течение 14 календарных дней от даты подписания Акта сдачи-приемки выполненных работ, при условии, что работы выполнены надлежащим образом и в установленный срок.
Выполненные Исполнителем работы по Договору были представлены Заказчику, за которые он осуществил оплату в размере 50 % от суммы Спецификации №1. Согласно сложившимся обычаям делового оборота, а также п.2.1.5, 2.2.3 Договора, Заказчик, после направления ему работ, должен осуществить их проверку и в случае возникших недостатков отказаться от приемки результатов, составить совместно с Исполнителем протокол замечаний с указанием недостатков и сроков их устранения.
Однако Заказчик принял результаты работ, оплатив 50% от их стоимости, не принеся замечаний на качество и сроки выполнения работ.
В соответствии с п.1 Дополнительного соглашения №1 от 30.01.2012г. оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 производится в срок до 30.04.2012г.
Согласно п.1 ст.781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.
П.6.3 Договора предусматривает право Заказчика отказаться от исполнения настоящего Договора при условии оплаты Исполнителю за фактически выполненную работу, однако Заказчик, в нарушении данного положения, отказался от исполнения Договора, не выплатив Исполнителю предусмотренные Спецификацией №1 и Дополнительным соглашением №1 25 % от суммы, указанной в спецификации.
С Актом оценки выполненных работ от 30.04.2012г., в котором произведена оценка объема работ по Договору от 28.10.2012г. Исполнитель не согласен, поскольку данная оценка выполнена сотрудниками Заказчика, следовательно, она не носит объективный характер, кроме того в данном Акте отсутствует обоснование произведенной оценки; других замечаний относительно выполненных работ Заказчик не высказывал.
Отправленное Заказчиком Соглашение №12-2461 о расторжении договора на выполнение работ №11-057 от 28.10.2012г. противоречит действующему законодательству, а именно п.3 ст.154 ГК РФ ввиду того, что текст данного соглашения не был согласован сторонами, с условиями я не согласен, поэтому не считаю нужным подписывать его.
Указанная в Спецификации №1 сумма с учетом НДФЛ составляет 396 945,50 руб. 25% от указанной суммы составляют 99 236, 38руб.
На основании вышеизложенного,
Выплатить денежные средства по Договору в размере 25% от указанной в Спецификации №1 суммы в размере 99 236,38руб. в течение 15 дней со дня получения данной претензии.
В случае невыплаты указанной суммы буду вынужден обратиться в суд с требованием о выплате данной суммы по Договору, о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами по ст.395 ГК РФ и судебных издержек.
«__»____________2012г. ______________Петров П.П.
Особенности некоторых претензионных писем
Письмо о погашении задолженности
В данном письме должна быть указана конкретная сумма задолженности, срок ее оплаты, а также предусмотренные пени и штрафы. Если договором не предусмотрены проценты, заемщик тем не менее имеет право требовать уплату вознаграждение за пользование его деньгами, согласно ст.395 ГК.Чтобы контрагенту было понятно, из чего складывается требуемая сумма, предъявитель претензии должен сделать ее подробный расчет. Его можно включить в текст самого письма, а можно в приложение к нему.
Претензия к поставщику, подрядчику, или заказчику
В ней указывается, какой пункт договора он нарушил. Чаще всего нарушаются сроки выполнения работ по генеральному плану, график сдачи объектов по строительному подряду, а также разного рода задержки в оплате, либо неполное перечисление оплаты заказчиком.Для подкрепление своих доводов необходимо использовать, помимо Договора, статьи Гражданского Кодекса, закрепляющие данные отношения. Например, если качество работ по договору подряда оказалось невысоким, заказчику поможет в составлении претензии ст.723 ГК.
Претензия по поводу качества товара
Это одна из самых востребованных разновидностей претензий. Некачественным считается тот товар, который не выполняет, либо не в полной мере выполняет обычные для него функции. В претензии должно быть написано, какой именно недостаток имеет товар.Закон закрепляет, что такая претензия может быть подана в течение гарантийного срока службы, либо в течение двух лет с момента приобретения. Если она подается по истечении двух лет, то бремя доказывания ненадлежащего качества переходит на продавца.
Претензия в страховую компанию или в банк
Кредитный договор, договор страхования являются договорами присоединения, то есть клиент этих организаций не может согласовать с организацией какой-то пункт договора, он либо соглашается на это, либо нет. Но, подписав договор, в дальнейшем незаконный пункт можно изменить или отменить.В претензии должно содержаться оспариваемое условие, а также ссылка на норму закона, которой это условие и противоречит. Помимо суда, коммерческому банку можно «пригрозить» Центробанком, страховой компании - Службой по финансовым рынкам, а им обоим - Роспотребнадзором.
Прошло несколько лет с того дня, когда взимание банковской комиссии за ведение судного счета попало под запрет. Банки, изменяя название данной платы, продолжают требовать с клиентов деньги за услугу. В подавляющем большинстве случаев претензия вынуждает кредитную организацию возвратить уплаченные средства, поскольку судебные тяжбы принесут ей еще большие убытки.
Претензионное письмо транспортной компании
Возможны следующие нарушения со стороны транспортной компании:- срыв поставок товара или груза;
- недопоставка товара;
- поставка товара ненадлежащего качества;
- просрочка в доставке пассажиров и их багажа.
Ответ на претензионное письмо: что в нем написать?
Отвечать на претензионные письма нужно всегда, потому что, во-первых, так соблюдается деловой этикет, во-вторых, если претензия останется без ответа, сторона, направившая письмо, может расценить это как руководство к более серьезным мерам. В ответе нужно указать:- Информацию, когда претензия поступила к лицу и что она принята к рассмотрению;
- Конкретный ответ на требование, содержащееся в письме. Если он утвердительный, и контрагент согласен с претензией, он указывает, какие меры и в каие сроки будут предприняты для устранения нарушения. Если не согласен, то нужно аргументировать отказ;
- Дату, подпись, печать организации.
На претензию следует отвечать в установленные сроки. Ответ также целесообразно отправлять тем же способом, которым было отправлено претензионное письмо.
Всем организациям, а также частным лицам, намеревающимся предъявить претензию, нужно знать, что:
- текст претензии должен быть ясным и понятным для контрагента;
- она должна содержать определенное требование об устранении нарушения, а не абстрактные формулировки;
- по правилам делового оборота, на большинство претензий предлагается ответить в течение 10 дней;
- в письме должны быть указаны реквизиты сторон и контактная информация;
- к претензии нужно приложить копии документов, которые могут служить доказательствами.
Претензия – это часть диалога между партнерами. Справедливая претензия – это возможность защитить свои права и стимулировать партнера выполнять обязательства. Конечно, при написании таких писем от Вас потребуется особое мастерство и виртуозность, чтобы сохранить отношения с партнером и в то же время сказать «все, что вы о нем думаете».
Цель любой претензии – передать полную информацию о возникшей проблеме и максимально четко сообщить адресату о возможных последствиях невыполнения обязательств.
Претензия - этописьменное требование к стороне, ущемляющей права, в добровольном порядке решить проблемные вопросы. Как правило, претензия содержит аргументированные тезисы, которые официально информируют о нарушениях, содержат ссылки на соответствующие законы и нормативные документы.
Претензионное письмо может быть и документом, если дело доходит до судебного разбирательства. Именно по этой причине очень важно правильно и тактично составить этот вид письма.
Статистика свидетельствует, что написание претензии вызывает затруднения у 90 % приступивших к написанию такого письма.
Это связано с тем, что очень сложно при написании придерживаться золотой середины, не скатываясь в омут личных эмоций или голых угроз.
В данной статье мы предлагаем Вам общий алгоритм легкого написания претензии по любому поводу.
1. Начните с предварительной подготовки к написанию письма.
- Что стало предметом или поводом для предъявления претензии.
- Какого результата Вы ждете от рассмотрения претензии, то есть чего Вы будете требовать от адресата.
- Соберите доказательную базу – документы, касающиеся предмета претензии (договоры, чеки, свидетельства, квитанции и т.д.).
- Подсчитайте сумму ущерба.
- Разберитесь в ситуации с точки зрения Закона. Это добавит Вам убедительности.
2. План письма-претензии.
1) Задайте контекст, в котором сообщите адресату о предмете письма.
Пусть это будет нейтральный комментарий, в котором Вы укажете дату, условия и обстоятельства приобретения товара или услуги. Это будет базовая информация, от которой адресат будет отталкиваться.
Обращаемся к Вам по поводу проблемы, возникшей у нас в процессе эксплуатации пылесоса, приобретенного в Вашем интернет-магазине 30.10.14.
Обращаемся в Вашу компанию по поводу работы бригады строителей, нанятых 24.11.14 через интернет-ресурс www.strojka.com для проведения отделочных работ в новострое.
10.10.2014 менеджер по персоналу ГК «Серебряные ключи» обратился в Ваше агентство за помощью в подборе персонала. Мы просим Вас помочь разобраться в сложившейся ситуации.
Фактически, это первая фраза, с помощью которой мы должны ввести адресата в курс дела и настроить на нужную нам волну. Контекст должен быть лаконичным, но достаточным и конкретным.
2) Начинайте критиковать действия компании, нарушившей обязательства.
Здесь важно помнить, что адресат лично Вам ничего плохого не сделал. Ваш адресат должен Вам помочь, поэтому не поливайте его грязью. Постарайтесь максимально полно и объективно рассказать адресату, чем Вас обидели, какие обязательства не выполнили, какие права нарушили.
На сайте на данный пылесос прилагалась гарантия 36 месяцев, но в коробке с ним гарантийного талона не было, как не было и инструкции по эксплуатации. Кроме того, интернет-магазин «***» на сайте не указывает сервисные центры, готовые работать с их товарами по гарантии.
Ваша компания не выслала договор о работе, хотя деньги за найм были перечислены. Менеджер сайта пообещала, что уже 25.11.2014 в 9.00 работники будут на объекте по указанному в форме адресу. Однако ни 25.11.14, ни 26.11.2014 бригада отделочников так и не появилась. На звонки по горячему телефону менеджеры не отвечают.
Согласно заключенному договору с кадровым агентством «Хозяюшка», в течение 30 календарных дней один раз в три дня Ваши менеджеры должны были высылать резюме 3-5 новых кандидатов по перечисленным в договоре вакансиям. Услуги агентства были предоплачены на месяц. Однако в течение 14 дней со дня заключения договора не было выслано ни одного резюме. По телефону не удалось получить внятного разъяснения сложившейся ситуации.
Описывать ситуацию необходимо лаконично, четко и объективно. Критика действий компании подразумевает описание ситуации по модели: что должны были сделать? – что сделали? Скажите о документах, подтверждающих договоренности, не забудьте их копии приложить к письму.
Вы обижены, от возмущения Вы хотите рвать и метать. В адрес обидчика Вы готовы листы ругательств отправить…
А теперь сделайте глубокий вдох и не менее глубокий выдох… Постарайтесь успокоиться. И сделайте все с точностью до наоборот: вместо того, чтобы унизить обидчика, помогите сохранить ему лицо. Вспомните, почему Вы обратились именно к этой компании. Напишите о хороших отзывах, о репутации, о положительном опыте предыдущих обращений.
Мы уже не первый раз заказываем в интернет-магазине «***» технику, и до этого времени таких проблем не возникало никогда: в комплекте всегда были все документы, хотя и на технику мы никогда не жаловались в силу ее высокого качества.
О Вашей компании очень много положительных отзывов, что и стало главной причиной обращения к Вам за услугами.
Мои партнеры не единожды хорошо отзывались о качестве работы Вашего кадрового агентства.
4) Обоснуйте свои требования.
Чтобы Ваши требования не были голословными, обоснуйте их. Ссылайтесь на пункты договора, если он есть, на Законы, постановления, нормативные документы и т.д. При этом следите, чтобы все было точно; и названия документов, и пункты, и даты. Можете даже их цитировать.
Согласно Закону о защите прав потребителей…. В течение 14 дней товар может быть возвращен или обменян…
В соответствие с Договором №578 о предоставлении услуг от 10.10.14…., частности с пп.3-4…
5) Предъявите свое требование.
Сообщите адресату, какой выход из сложившейся ситуации Вы видите. Чего бы Вы хотели: возврата товара, расторжения договора, материальной компенсации, выполнения обязательств и так далее. Адресат должен четко понимать, как он может разрешить конфликт, чтобы дело не дошло до суда, но Ваше недовольство было нейтрализовано.
Настоятельно просим Вас обменять нам пылесос на такой же, но со всей документацией в комплекте.
Прошу Вас выслать копию договора и прислать бригаду отделочников не позднее 28.11.14.
Прошу Вас расторгнуть договор и возвратить предоплату в полном объеме.
Помните, что требование должно быть реальным и выполнимым, иначе без суда не обойтись.
6) Не загоняйте адресата в угол. Ищите выход вместе.
Хотя претензия и предполагает ультимативный тон. Дайте адресату шанс сделать выбор. Предложите компромисс.
Если нет возможности обменять пылесос данной модели на такой же, мы готовы рассмотреть варианты пылесосов в данной ценовой категории с тем же набором функций.
Если возникли какие-то сложности с выполнением условий договора, позвоните по телефону *** для обсуждения альтернативных вариантов разрешения ситуации.
7) Выразите надежду на лучшее.
Покажите, что Вы доброжелательны к адресату, но хотите просто отстоять свои интересы.
Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости обращаться в суд требовать возврата стоимости вышедшего из строя пылесоса и моральной компенсации. Мы хотели бы и дальше пользоваться услугами интернет-магазина и рассчитываем на Ваши оперативные действия.
Надеемся, что мы сможем найти компромисс и у нас не будет необходимости встречаться в суде.
3. Как оформить письмо-претензию?
1) Укажите в бланке письма реквизиты адресата и свои.
Укажите в реквизитах адресата:
- Фамилию и инициалы адресата
- Должность (директор, заместитель и т.д.)
- Название компании и ее адрес (по возможности)
В своих реквизитах укажите:
- Фамилию и инициалы
- Адрес
- Контактный телефон
2) Укажите дату отправки письма.
3) Название документа
С новой строки заглавными буквами посредине указываете название документа –
ПРЕТЕНЗИЯ
4) Обратитесь к адресату.
Несмотря на то, что Вы обижены и разгневаны, найдите силы и возможность обратиться к адресату по имени отчеству. Это, с одной стороны, расположит адресата к себе, а с другой – наложит на него ответственность разобраться с Вашей проблемой лично.
Уважаемый Николай Николаевич!
Если Вы не знаете, как зовут Вашего адресата, обратитесь к нему по должности:
Уважаемый директор ООО «КиКО»!
5) В конце письма поставьте подпись:
С уважением, Коренная В.И.
6) Укажите приложения.
В приложениях перечислите все документы, копии которых Вы прикрепляете к письму и количество листов каждого из них.
Приложения:
1. Чек о покупке – 1 л.
2. Гарантийный талон на изделие – 1 л.
3. Заключение экспертизы сервисного центра – 1 л.
Этот алгоритм подготовки письма-претензии поможет Вам достаточно быстро и легко составить тактичную и убедительную претензию по любому поводу.
И желаем Вам как можно реже встречаться с необходимостью писать такие письма!
Валентина Коренная,
 |
- |
Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше!
Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом. |
- | - |
| - |
В статье приводится пошаговый алгоритм составления претензии в любой сфере гражданско – правовых правоотношений.
Правильное составление претензии имеет значение для наиболее эффективного достижения целей ее автора. Кроме того правильный текст претензии можно будет в дальнейшем использовать для судебного разбирательства.
В предъявлении претензии может возникнуть необходимость практически во всех правоотношениях – в сфере купли – продажи товаров, оказания услуг, отношений с управляющими компаниями, ТСЖ, в отношениях с поставщиками и подрядчиками. В ряде случаев претензионный порядок является обязательным, что закреплено в соответствующих нормативно – правовых актах.
Любая претензия имеет свою структуру, не соблюдение которой может привести к не достижению тех целей о которых говорилось выше.
Для начала необходимо правильно составить шапку.
В шапке необходимо указать реквизиты автора и того физического лица или организации, к которой вы обращаетесь.
Если претензия составляется от имени физического лица, то рекомендуется указывать фамилию, имя и отчество, адрес для направления почтовой корреспонденции и телефон для связи. Если от организации, то наименование с указанием организационно- правовой формой (ООО, ПАО, АО и проч.), регистрационные реквизиты (ИНН, ОГРН), а также адрес местонахождения и адрес для направления почтовой корреспонденции. Кроме того, желательно указывать номер исходящего документа и его дату.
Далее идет наименование документа. Обычно это слово «претензия», расположенное по центру, однако к этому слову можно добавить уточнение: «по договору поставки № 65 от 24.01.2016г.». Если претензия составляется во исполнение требований закона или договора, то необходимо указывать такое наименование, какое указано, соответственно в законе или в договоре. К примеру, если договор между организациями содержит условие о претензионном порядке урегулирования споров, то желательно указывать следующее наименование: «Претензия в соответствии с пунктом 4.5. Договора поставки № 65 от 24.01.2016г.».
Если претензия носит досудебный характер, то целесообразно указать «Досудебная претензия». И так далее.
Текст претензии.
В начале составления претензии необходимо указать, из каких правоотношений у Вас возникло требование к адресату. Если из договора, то необходимо указать, что тогда то был заключен такой – то договор, по условиям которого одна сторона приняла обязательство, к примеру, поставить товар, а другая – принять и оплатить его (пункты 1.1., 1.2. Договора).
Если из иных правоотношений, к примеру – из причинения вреда, то необходимо описать ситуацию, при которой возникло право требовать возмещения ущерба, убытков и проч.
В следующем блоке текста претензии необходимо указать на то нарушение, которое было допущено адресатом. К примеру – нарушение такого - то пункта договора, либо, что был причинен ущерб, который должен возместить адресат.
Следующим шагом будет указание норм права, на которых Вы основываете свое требование. Указание норм права усилит Вашу позицию, а значит и шансы на досудебное урегулирование спора. Здесь очень важно правильно сослаться на соответствующие положения законодательства, поскольку от этого зависит оценка, которую предоставит Вам адресат, стоит ли с Вами связываться, или нет.
Я рекомендую усилить нормы права ссылкой на судебную практику, аналогичные вопросы, которые разрешались в том или ином порядке, а также ссылками на заключения компетентных органов (письма Минфина, судебная практика, оценка, экспертиза, заключения Роспотребнадзора и проч.).
В заключении этого блока необходимо указать логический вывод, из которого следует, что Адресат должен совершить в Вашу пользу какое - либо действие, либо воздержаться от его совершения.
В просительной части необходимо четко сформулировать Ваше требование. Важно обратить внимание на сроки совершения действий либо устранения нарушений. Такие сроки, как правило содержатся в тех нормативно – правовых актах, которые регулируют возникшие между Вами правоотношения. В случае если на законодательном уровне такие сроки не установлены, то необходимо указать сроки самостоятельно, руководствуясь при этом критериями разумности и обоснованности. К примеру, если Вы предъявляете требование к строительной компании об устранении недостатков в квартире, находящейся многоквартирном доме, заключающихся в недостаточной теплоизоляции, то будет неразумно устанавливать срок в 1 (один) день (при том, что соответствующие сроки установлены Законом о защите прав потребителей).
После просительной части необходимо приложить те документы, которые вы считаете необходимым приложить. Даже если соответствующие документы имеются у Вашего адресата, приложение соответствующих копий в большинстве случаев ускорит подготовку ответа или достижение необходимого результата.
Как и в любом документе, в претензии необходимо указать дату ее составления, место ее составления, подпись и расшифровку.
Соблюдение изложенных правил позволит Вам правильно и логично составить текст претензии, что в свою очередь увеличит Ваши шансы на положительное разрешение вопроса.
