30 января 2014 г. 11:38

В.Ф. Янковая, зам. директора ВНИИДАД, канд. ист. наук, доц.

Порядок рассмотрения обращений граждан регулирует­ся Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О по­рядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации »* (далее - Закон). Закон развивает положения ст. 33 Конституции Российской Федерации, предоставляющей гражданам право обращаться лично, а также направлять пись­менные индивидуальные и коллективные обращения в органы государственной власти и органы местного самоуправления. Также Закон определяет порядок рассмотрения обращений граждан в органах власти. Органы государственной власти и органы местного самоуправления уже давно применяют по­ложения Закона на практике, и многие органы власти имеют локальные нормативные правовые акты, определяющие по­рядок рассмотрения обращений с учетом своей ведомственной специфики и порядок ведения делопроизводства по обраще­ниям граждан.

В 2010 и 2013 г. в Закон «О порядке рассмотрения обра­щений граждан Российской Федерации» были внесены измене­ния, существенным образом изменившие ряд важных положе­ний Закона. Изменения 2010 г. были вызваны принятием Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «О порядке предоставления государственных и муниципальных услуг», а изменения 2013 г. были вызваны решением Конституционно­го Суда Российской Федерации. Эти изменения носят прин­ципиальный характер, меняя некоторые сложившиеся пред ставления о том, какие документы относятся к категории документов «Обращения граждан», что, в свою очередь, меня­ет некоторые сложившиеся приемы работы с этой категорией документов.

* Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. от 29.06.2010, 27.06.2010, 07.05.2013).

Рассмотрим те изменения, которые были внесены в Закон. Начнем с тех, которые были внесены в связи с принятием Фе­дерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг ».

В связи с принятием данного Закона изменения коснулись тех статей, в которых речь идет об обращениях граждан, сделанных в электронной форме: это ст. 4 и 7.

В статье 4 изменения внесены в определение понятия «об­ращение гражданина», которое теперь может быть не только в письменной или устной форме, но и в форме электронного документа:

«обращение гражданина... - направленные в государ­ственный орган, орган местного самоуправления или долж­ностному лицу в письменной форме или в форме электрон­ного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления».

Конечно, обращение в форме электронного документа остается по форме воспроизведения письменным обращени­ем, но главное здесь - форма представления документа и способ передачи (по информационно-коммуникационным каналам).

Пункт 3 статьи 7, которая и устанавливает право граж­данина обращаться в орган государственной власти, орган местного самоуправления, к должностному лицу в электрон­ной форме, в связи с принятием Федерального закона «Об ор­ганизации предоставления государственных и муниципальных услуг» также изложен в новой редакции. Сравним первона­чальную и ныне действующую редакции данного пункта За­кона:

ФЗ № 59-ФЗ в ред. от 02.05.2006

ФЗ № 59-ФЗ в ред. от 02.07.2013

«3. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу по информа­ционным системам общего поль­зования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоя­щим Федеральным законом»

«3. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного обращения, подлежит рассмотрению в порядке, установленном на­стоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обяза­тельном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материа­лы или их копии в письменной форме»

При этом положение Закона не содержит никаких указаний относительно придания юридической значимости обращению в электронной форме. Напомним в связи с этим положения Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», п. 4 ст. 11 которого говорит:

«В целях заключения гражданско-правовых договоров или оформления иных правоотношений, в которых участву­ют лица, обменивающиеся электронными сообщениями, обмен электронными сообщениями, каждое из которых под­писано электронной подписью или иным аналогом собствен­норучной подписи отправителя такого сообщения, в поряд­ке, установленном федеральными законами, иными нормативными правовыми актами или соглашением сторон, рассматривается как обмен документами»*.

Таким образом, обмен электронными сообщениями, кото­рые не подписаны электронной подписью или иным аналогом собственноручной подписи (кстати, законодательство Рос­сийской Федерации не объясняет, что такое «аналог собствен­норучной подписи»), нельзя рассматривать как обмен доку­ментами. Вместе с тем Закон обязывает орган власти или должностное лицо, рассмотревшее обращение в электронной форме, дать на него ответ и направить ответ в форме электрон­ного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении (ст. 10, п. 4 Закона «О порядке рас­смотрения обращений граждан Российской Федерации»).

Из этого можно сделать только один вывод: Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» обязывает органы власти, органы местного само­управления, должностных лиц (а в соответствии со ст. 2 Закон распространяется и на государственные и муниципальные учреждения, и на иные организации, на которые возложено осу­ществление публично значимых функций) работать с обраще­ниями граждан, не имеющими юридической значимости, ведь гражданин, направляя обращение в электронной форме, не имеет возможности подписать его электронной подписью.

* Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (в ред. Федеральных законов от 27.07.2010 № 227-ФЗ, от 06.04.2011 № 65-ФЗ, от 21.07.2011 № 252-ФЗ, от 28.07.2012 № 139-ФЗ, от 05.04.2013 № 50-ФЗ, от 07.06.2013 № 112-ФЗ, от 02.07.2013 № 187-ФЗ).

Понимая это, органы власти при рассмотрении электрон­ных обращений вынуждены прибегать к различным приемам, позволяющим выйти из этой весьма непростой ситуации: они либо сообщают гражданину по электронной почте (если граж­данин не указал почтовый адрес, по которому должен быть дан ответ) о том, что обращение рассмотрено, подготовлен ответ на обращение и гражданин может получить его лично, пред­ставив документ, удостоверяющий личность, или направляют гражданину электронный образ ответа на обращение, т. е. фак­тически его копию. Получается, что в первом случае орган власти вынужден вступать с гражданином в дополнительную переписку, не предусмотренную Законом, что создает допол­нительную нагрузку на работников органов власти. Во втором случае орган власти на юридически не значимый документ дает юридически не значимый ответ. Если же гражданин в своем электронном обращении указал свой почтовый адрес, по кото­рому орган власти направляет ответ на обращение, то и в этом случае мы имеем более чем странную ситуацию, когда на не значимый в юридическом отношении документ (поскольку от­сутствует возможность идентификации лица, направившего обращение в электронной форме) орган власти направляет юридически значимый ответ (официальный документ).

Не случайно в ряде регионов органы власти, работая с электронными обращениями граждан, пытаются осущест­влять проверку лица (идентификацию лица), направившего обращение в электронной форме, через обращение к базам данных региональных управлений ФМС, МВД и др., с кото­рыми заключаются соответствующие соглашения.

Общий вывод в связи с данным положением Закона: норма Закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», дающая право гражданам обращать­ся в орган власти с обращениями в электронной форме, про­тиворечит норме Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», заставляет органы власти или выходить за рамки правового поля, или вынуждает их создавать различные варианты вы­хода из этой ситуации, что приводит к дополнительной ра­боте и соответственно дополнительным временным и трудо­вым затратам.

Статья приведена с сокращением. Полный текст читайте в источнике.

Кропотливая и неустанная работа с обращениями граждан на уровне федерального центра, округов и регионов, органов местного самоуправления со временем позволит положительно ответить на такой вопрос как: «Является ли политическая система в ее нынешнем виде инструментом реального народовластия? И насколько продуктивен диалог власти и общества»1. С этими словами Президента России невозможно не согласиться. При этом необходимо отметить, что работа с обращениями граждан, если ее рассматривать как процесс, нуждается в постоянном совершенствовании.

Если говорить о федеральном уровне то здесь необходимо констатировать, что имеющееся в стране советское законодательство сильно устарело. В этом случае государство должно обратить внимание на отсутствие правового регулирования работы с обращениями граждан путем разработки и принятия отдельного Федерального закона об обращениях граждан. Также необходимо принимать меры по созданию аналитической базы, методологии, использование которой существенно облегчило бы работу в данном направлении, создавать условия для подготовки соответствующих специалистов.

Далее следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления. Для сбора и обобщения информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Что же касается организации работы с обращениями граждан в администрации Первомайского городского поселения, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.

Во-первых, это повышение профессионального уровня и компетентности сотрудников, осуществляющих эту деятельность. В настоящее время из числа штатных сотрудников администрации городского поселения, специальное образование имеется лишь у двух человек. Однако одного образования в этой работе мало. Необходимо периодически проводить семинары, главной целью которых и стало повышение профессионального уровня сотрудников администрации.

Во-вторых, с целью оптимизации работы с обращениями граждан считаю целесообразным использование мер материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, улучшать материально-техническое оснащение соответствующих специалистов. До настоящего момента в администрации городского поселения нет соответствующей специальной программы по учету обращений граждан, что существенно затрудняет работу соответствующего специалиста.

Кроме этого, специалист администрации городского поселения должен активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан.

Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения.

В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.

Власть, в этом случае, должна ответственней относиться к каждой проблеме. Ведь работа с обращениями граждан предполагает индивидуальный подход к каждому заявителю. И самое важное в этой работе - не остаться равнодушными к вопросам, поднимаемым гражданами в своих обращениях. Необходимо найти взаимопонимание с каждым человеком, обратившимся за помощью. А по-другому нельзя, ведь обращения граждан это политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений1.

«Работа с обращениями граждан»

Организация работы с письменными обращениями

Письменные обращения граждан в органы законодательной и исполнительной власти следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности.

Организация работы с письменными обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации (ст.33), Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», частично - Федеральным законом от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов».

Федеральный закон № 59-ФЗ, несмотря на свое название, распространяется на обращения всех физических лиц — не только граждан РФ, но и иностранцев, а также лиц без гражданства (статья 1). Основное предназначение данного Закона заключается в закреплении требований к составлению обращений и порядка их рассмотрения государственными органами и органами местного самоуправления.

В ЯНАО работа с письменными обращениями граждан регулируется Законом ЯНАО от 05.03.2007 г. № 24-ЗАО «Об обращениях граждан», Административным регламентом по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало - Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Администрации ЯНАО от 13.03.2008 г. №101-А), Административным регламентом по предоставлению государственной услуги «Предоставление пользователям информацией по их запросу информации о деятельности государственного органа Ямало-Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Правительства ЯНАО от 05.04.2011 г. № 170-П), Постановлением Правительства ЯНАО от 01.08.2012 г. №620-П «Об утверждении Порядка рассмотрения повторных обращений граждан, поступающих в адрес исполнительных органов государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа», Положением о порядке работы исполнительных органов государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа с обращениями, поступающими в форме электронного документа, утвержденным Постановлением Правительства ЯНАО от 05.09.2012г. № 737-П.

Виды обращений граждан, согласно Федеральному закону от № 59-ФЗ (статья 4), представлены на рис.1 (с.2).

Закон ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» в статье 2 дает (помимо обозначенных в Федеральном законе от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») определение дополнительных терминов (коллективное обращение и повторное обращение):

коллективное обращение - обращение двух или более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на собрании, конференции, митинге, сходе граждан, ином публичном мероприятии, подписанное его участниками, направленное в государственные органы автономного округа и к должностным лицам, а также устное обращение двух или более лиц в указанные органы или должностным лицам;

повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный федеральным законодательством срок рассмотрения или гражданин, подавший его, не удовлетворен данным ему ответом.

Рис. Виды обращений граждан

Федеральный закон № 59-ФЗ предусматривает права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности (статьи 5, 6).

Основные требования к письменным
обращениям граждан содержатся в статье 7 данного Закона. Как следует из положений указанной статьи, обращение гражданина обязательно должно содержать:

наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо просто -должность соответствующего лица;

фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) и почтовый адрес самого гражданина. Если этих данных гражданина не будет, то ответ на обращение не дается (в соответствии с частью 1 статьи 11 рассматриваемого Закона). Здесь необходимо отметить, что наличие подписи
гражданина, направившего письменное обращение, не является обязательным требованием, соответственно отсутствие подписи не может являться основанием отказа рассмотрения обращения.

Закон ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» отдельной нормой (часть 6 статьи 5) прописывает процедуру письменного обращения коллектива граждан (коллективное обращение). С целью реализации права на обращение граждане должны определить представителя, сведения о котором должны быть указаны в коллективном обращении. В случае если в коллективном обращении нет сведений о том, кто уполномочен представлять интересы граждан, то взаимодействие органа или должностного лица осуществляется с тем гражданином, адрес которого указан в обращении и подпись которого стоит первой.
Рассмотрим сроки регистрации и рассмотрения письменных обращений (все сроки установлены едино во всех упоминаемых ранее нормативных актах). Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в орган или должностному лицу. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых либо не входит в компетенцию органа или должностного лица, либо относится к компетенции нескольких органов или должностных лиц (в этом случае направляются копии обращений) направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу. Также в течение семи дней со дня регистрации гражданину возвращается обращение, в котором обжалуется судебное решение, либо - если текст письменного обращения не поддается прочтению.

Рассмотрение письменного обращения происходит в течение 30 дней со дня его регистрации. В исключительных случаях руководитель органа, должностное лицо либо уполномоченное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив об этом гражданина, направившего обращение.

Кроме того, орган или должностное лицо, получившее запрос от органа или должностного лица, рассматривающего обращение гражданина, обязан в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения (за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления).

В части сроков рассмотрения и регистрации обращений граждан в Законе ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» (часть 3 статьи 7) уточняется, что в случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

В Административном регламенте по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа» определено, что:

в случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями;

руководителями исполнительных органов, их заместителями могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан;

рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Хотелось бы обратить внимание на процедуру разрешения споров между гражданами и должностными лицами. К сожалению, в Федеральном законе №59 эта процедура толком не прописана - статья 14 одним предложением говорит о контроле за соблюдением порядка обращений граждан, статья 15 – об ответственности за нарушение данного Федерального Закона.

При этом Административный регламент по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало - Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Администрации ЯНАО от 13.03.2008 г. №101-А) в статьях 145, 146 достаточно четко представляет процедуру разрешения споров. Статья 145 постулирует о том, что разрешение споров и рассмотрение претензий осуществляется в претензионном или ином досудебном порядке урегулирования. Для рассмотрения претензий граждан и урегулирования споров исполнительными органами создается комиссия по досудебному разрешению споров (претензий).

В состав комиссии включаются должностные лица, ответственные или уполномоченные государственные гражданские служащие, участвующие в осуществлении государственной функции, уполномоченные лица государственных органов автономного округа, представители общественных организаций и объединений, а также другие лица, обладающие необходимыми знаниями, опытом и квалификацией, позволяющими участвовать в рассмотрении претензий и урегулировании споров.

Информация о порядке досудебного разрешения споров и рассмотрения претензий размещается на Интернет-сайтах и информационных стендах исполнительных органов, участвующих в осуществлении государственной функции.

При урегулировании споров и рассмотрении претензий члены комиссии осуществляют проверку законности и обоснованности принятия решений, действий или бездействия должностных лиц, участвующих в осуществлении государственной функции, запрашивают объяснительные (служебные) записки и иные необходимые документы.

Члены комиссии своевременно (не позднее чем за пять календарных дней до проведения заседания комиссии) информируют граждан, их законных представителей о сроке и месте проведения заседания комиссии по вопросу разрешения спора или рассмотрения претензии.

Споры считаются разрешенными, если между гражданином и комиссией по взаимному согласию достигнута договоренность. Результаты договоренности фиксируются в протоколе, который подписывается гражданином и председателем комиссии.

По результатам разрешения спора или рассмотрения претензии на основании протокола оформляется решение комиссии, в котором могут быть указаны сроки принятия мер по устранению выявленных нарушений, восстановлению нарушенных прав и законных интересов гражданина (заявителя), причины и основания невозможности удовлетворения претензий гражданина, разрешения спора в пользу гражданина.

Продолжительность рассмотрения претензий или урегулирования споров не должна превышать 30 дней со дня регистрации обращения (претензии). Указанный срок может быть продлен по взаимному согласию сторон.

Несомненным положительным моментом рассматриваемого Административного регламента является наличие блок-схемы, демонстрирующей пошаговую процедуру рассмотрения обращений граждан в исполнительных органах государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа (см. рис.2 на с. 6)

Таким образом, обращения граждан в государственные органы являются одной из форм участия граждан в управлении, способствуют укреплению связей государственного аппарата с населением, являясь существенным источником информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально-культурного
строительства.

Рис.№2. Блок-схема рассмотрения обращений гражданина в исполнительных органах государственной власти ЯНАО

Иные формы взаимодействия должностных лиц с гражданами (интернет-конференции, смс-акции, «горячие линии» и т.д.)

Взаимодействие должностных лиц с гражданами является неотъемлемой частью современного стиля управления в государственных и муниципальных органах власти. Формы взаимодействия, помимо работы с письменными обращениями граждан, - разнообразны, это – общение с гражданами в процессе личного приема, организация «горячей (прямой) линии», диалоги через средства массовой информации, посредством Электронной приемной, Интернет-конференций, смс-акций и ряд других.

Порядок организации личного приема, как формы взаимодействия должностного лица с гражданами, регулируется статьей 13 Федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В статье определяется субъект проведения личного приема граждан: руководители и уполномоченные на проведение приема лица. До сведения граждан обязательно должна быть доведена информация об установленных для приема днях и часах.

Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» (часть 9 статьи 9) обязывает государственные органы автономного округа и должностных лиц регулярно проводить личный прием граждан, информировать население о времени и порядке личного приема.

Личный прием граждан Губернатором ЯНАО, его редставителями и членами Правительства осуществляется на основании распоряжений Губернатора, издаваемых ежеквартально и размещаемых на официальном сайте Аппарата Губернатора ЯНАО. Кроме этого, в отдельном Положении, утвержденном Постановлением Губернатора от 27.08.2012 г. №122-ПГ отражены нормы права, регулирующие функционирование приемных Губернатора в
муниципальных образованиях в ЯНАО. Указанное Положение определяет цели, основные задачи, функции и права приемных Губернатора ЯНАО.

Кроме того, в Законе Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» определены категории граждан, имеющих право на внеочередной личный прием. При этом Государственные органы автономного округа и должностные лица обязаны принять гражданина из числа указанных категорий граждан в срок не позднее десяти дней со дня регистрации обращения, содержащего просьбу о личном приеме.

Возвращаясь к Федеральному закону № 59-ФЗ, необходимо отметить - Законом установлено, что при личном приеме гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. При этом закон не уточняет, какие именно документы требуется предъявить. Поэтому можно сделать вывод, что требуется предъявление любого документа, позволяющего достоверно установить личность обратившегося, выданного официальным учреждением и содержащего фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) обратившегося и его фотографию. К таким документам можно отнести: паспорт гражданина РФ (удостоверение личности гражданина РФ), а до их получения – свидетельство о рождении, загранпаспорт гражданина РФ, водительское удостоверение, удостоверение личности офицера, военный билет офицера запаса и иные документы.

Взаимодействие должностного лица с гражданами может осуществляться посредством устного или письменного обращения, принятого в ходе личного приема. Третья часть статьи 13 рассматриваемого Федерального закона требует документального оформления даже устного обращения гражданина при личном приеме. На каждого гражданина, обратившегося для личного приема в органы или к должностному лицу, заводится карточка личного приема граждан. В этой карточке отражаются сведения о личности явившегося на прием гражданина, кратко излагается суть обращения, а также – ответ на обращение. Ответ на устное обращение может быть дан в устной или письменной форме. Устный ответ также подлежит занесению в карточку личного приема гражданина. Письменный ответ на устное обращение по существу поставленных в нем вопросов дается в общем, установленном законом порядке (см. вопрос по организации работы с письменными обращениями граждан).

Таким образом, личный прием является важной формой взаимодействия должностных лиц с гражданами, способствующий установлению обратной связи органов государственной власти и населения, обеспечению открытости и прозрачности деятельности властных структур.

Другой важной формой взаимодействия органов с гражданами является организация «горячей (прямой) линии». В условиях глобализации экономики и общества использование информационных технологий является удобным каналом связи между государством и его гражданами. Услуга «горячей линии» значительно упрощает процесс обработки запросов населения, способствует борьбе с коррупцией, позволяет предоставлять широкий спектр государственных услуг населению, в целом, стимулирует экономический рост и социальное благополучие.

Работа «горячей линии» осуществляется в целях обеспечения прав на доступ к информации о деятельности государственных органов власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности того или иного органа власти.

При организации работы «горячей линии» необходимо учитывать то обстоятельство, что сведения и
информация, распространяемая по каналам «горячей линии», должны соответствовать требованиям, установленным Федеральным законом от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов».

Важным моментом является своевременное информирование граждан о начале работы «горячей линии» через средства массовой информации и обеспечение бесплатного обращения граждан по «горячей линии». Обращения граждан, поступившие на «горячую линию», регистрируются в журнале (макет представлен в
табл. №7.1), анализируются и ежедневно представляются ответственному за работу «горячей линии» в электронном виде и на бумажном носителе.

Таблица
№7. 1. Журнал регистрации обращений граждан на телефонную «Горячую линию»

		Ф.И.О. гражданина, адрес проживания, конт.тел.		Результат обращения	Ф.И.О., должность сотрудника, принявшего обращение

Ответственный за работу «горячей линии» обобщает предоставленную информацию о работе «горячей линии» для доклада руководителю органа. Результаты работы «горячей линии» анализируются руководителем органа власти - еженедельно.

Коммуникация в рамках «горячей линии» происходит посредством телефонного разговора. В связи с этим в табл.№7.2. приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать при телефонном разговоре.

Таблица №7.2.

Не следует	Следует
1. Долго не поднимать трубку	1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона
2. Говорить: «Привет», «Да», «Говорите», когда начинаете разговор	2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»	3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу	4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго	5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря	6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров
7. Передавать трубку помногу раз	7. Записать номер звонящего и перезвонить ему
8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»	8. Записать информацию и пообещать заявителю перезвонить ему

Таким образом, «горячая линия» позволяет сделать взаимоотношения между государственными органами и гражданами более прозрачными, повысить уровень доверия населения и эффективность разрешения проблемных ситуаций.

Следующая форма взаимодействия должностных лиц с гражданами – это диалоги через средства массовой коммуникации. Данная форма реализуется посредством выступлений или интервью должностных лиц на радио и телевидении, прямых телефонных линий в редакциях областных газет, встречи с населением в режиме видеоконференций и ряда других мероприятий. Организация взаимодействия должностных лиц с гражданами через средства массовой коммуникации относится к ведению пресс-службы органа власти.

Повышение эффективности взаимодействия органов власти и граждан в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации, в связи с чем, в настоящее время получают широкое распространение электронные формы и соответствующие способы взаимодействия посредством использования сети Интернет: прием обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), электронные приемные (Интернет-приемные), Интернет-конференции.

Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (принят Постановлением Правительства РФ от 28 июля 2005 года № 452) в части 12.9. регулирует процедуру работы с Интернет-обращениями граждан.

Для приема обращений в форме электронных сообщений применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности
принять его обращение. При этом, собственно адрес электронной почты гражданина и его электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией. Закон ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» (в части 5 статьи 5) уточняет, что при направлении обращения с использованием сети Интернет личная подпись заявителя не обязательна.

В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Ответы на обращения граждан, поступившие по информационно-телекоммуникационным сетям, подписываются руководителем органа либо уполномоченным должностным лицом и направляются по почтовому адресу, указанному в обращениях. Сроки работы с Интернет-обращениями – аналогичны срокам работы с письменными обращениями.

Другой формой интерактивного взаимодействия являются Интернет-приемные, предоставляющие гражданам возможность обращения к уполномоченным лицам для решения своих вопросов, отслеживания хода работы с обращениями. Электронные приемные переводят
взаимодействие общества и государства на новый уровень, поскольку заменяют собой посещение государственных организаций, звонки по телефону и отправку письменных обращений.

Работа с обращениями граждан посредством использования электронных коммуникационных каналов государственных органов власти строится на тех же принципах, что и взаимодействие систем различных ведомств, т. е. система работы с обращениями граждан также подключается к центру обмена документами для автоматической передачи и регистрации в уполномоченных организациях, получения результатов в рамках программы «Электронная Россия». В Ямало-Ненецком автономном округе действуют Интернет-приемные практически во всех учреждениях органов государственной власти.

Возможности Интернета широко используются в организации еще одной формы взаимодействия должностных лиц с гражданами – Интернет-конференции. Интернет-конференции – это возможность сотрудничества в реальном времени через всемирную сеть с помощью специальных технологий.

Выделяют следующие виды Интернет-конференций:

1) Интернет-конференции в виде форумов. Этот вариант проведения общения существует со времен появления сети Интернет (с конца 1980-ых). Такие конференции напоминают переписку на форуме, но проходят в режиме чата (то есть реального общения между участниками).

2) Видеоконференции. Они позволяют видеть своего собеседника, что имеет важное значение при персональном общении с гражданами.

3) Веб-конференции – это мероприятие, которое проходит в режиме он-лайн и позволяет осуществлять связь меду одним или несколькими спикерами и аудиторией. Связь может быть односторонней и двусторонней. Чаще используется первый вариант. Наиболее распространены два последних вида – видеоконференции и веб-конференции.

Думается, будет целесообразным кратко рассмотреть еще одну форму взаимодействия – СМС-акции
посредством СМС-рассылок. Хотя нужно отметить, что СМС-рассылки более привычны для информирования граждан о предстоящих скидках или акциях в тех или иных сферах бизнеса. Тем не менее, СМС-рассылки применяются и при взаимодействии органов власти с гражданами. Говоря в целом, СМС-рассылка значительно превышает возможности почтовой рассылки в плане оперативности и удобства. Для отправки стандартных СМС можно подготовить текст, в котором при необходимости можно менять определенные параметры (имя абонента, дату заседания и так далее). На
отправку ста СМС тратится не более двух-трех минут, в то время, как отправка такого же количества писем может отнять весь день. СМС-рассылка, как способ информирования граждан, - это возможность упростить работу многих людей, кроме того, это отличный шанс сделать простой процесс оперативным и более надежным. В
этой системе задействовано уже довольно много регионов, которые отмечают положительную динамику роста эффективности работы, так или иначе связанной с информированием граждан.

Таким образом, доверие и понимание со стороны общества может быть достигнуто только в том случае, если власть сама будет стремиться в максимально допустимых пределах предоставлять обществу объективную информацию о своих решениях и действиях, о текущих событиях и положении в стране, т. е. оказывать соответствующие информационные услуги, обеспечивающие информационную открытость и прозрачность её деятельности.

7.3. Система электронного документооборота в работе с обращениями граждан, применение современных информационных технологий.

В последнее время вступили в действие законы «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», разработанные с учетом положений федеральной целевой программы «Электронная Россия», одной из основных целей которых является активное использование информационных технологий.

В целях реализации права граждан и организаций на информацию в электронной форме государственные органы и органы местного самоуправления подключают свои информационные системы к сети Интернет, открывают для неограниченного доступа свои официальные сайты, выделяют адреса электронной почты для получения запросов и передачи запрашиваемой информации.

Может быть запрошена любая информацию, не относящаяся к защищаемой законом тайне, - например, все резолюции по конкретному документу, все материалы по согласованию документа, по проведению конкурсов, приемке тендеров и т.д. В этих условиях государственный орган может быть вынужден раскрыть сведения, которые он
предпочел бы «оставить при себе».

Для эффективного исполнения закона государственным органам потребуется освоение новых технологий работы с государственной информацией.

Современное состояние проблемы рассмотрения обращений граждан РФ в государственных органах:

1. Можно выделить три основные функции института обращений граждан: правозащитную, информационную, коммуникационную.

2. Правовое регулирование работы с обращениями граждан на нынешнем этапе крайне эклектично и противоречиво.

3. Обращения граждан являются одной из форм гражданского участия, обладая при этом рядом специфических черт, в первую очередь, «тройственной природой»: юридического, бюрократического, гражданского института.

Просмотр сайтов администраций и правительств регионов России показывает, что регионы с задачей обработки обращений граждан справились. Причем на сайтах присутствует примерно одна схема представления данной услуги гражданам:

Название регионального органа исполнительной власти (РОИВ), осуществляющего государственную функцию «Рассмотрение обращений граждан» ·

Виды обращений граждан:

1. Предложения -обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, рыночных структур экономики и общественных организаций.

2. Заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан.

3. Жалобы - обращения с требованиями о восстановлении прав и законных интересов граждан.

4. Коллективное обращение - обращение, которое подписано двумя или более авторами, а так же подписанные членами одной семьи.

5. Повторное письмо - обращение, поступившее от одного и того же лица, по одному и тому же
вопросу.

Последовательность действий РОИВ при осуществлении государственной функции «Рассмотрение обращений граждан»:

1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

2. Регистрация поступивших письменных обращений.

4. Подготовка ответов на обращения граждан.

5. Организация личного приема граждан.

6. Контроль исполнения обращений граждан. ·

Обеспечение прав граждан на обращения в РОИВ:

1.Порядок предоставления заявителям справочной информации о ходе рассмотрения обращения

2. Порядок обжалования заявителями действий (бездействия) должностных лиц органов, участвующих в осуществлении данной государственной функции, и решений, осуществляемых (принятых) в ходе осуществления государственной функции, в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заявители имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

Типовой процесс организации обработки обращений граждан представлен на рис. №7.3.

Рис.№7.3.Типовой процесс организации обработки обращений граждан.

Данный процесс включает следующие основные этапы:

· Формирование электронного обращения пользователем сети Интернет на сайте Министерства. ·

· Доставка обращения в Отдел по работе с обращениями
граждан и его регистрация в Системе документооборота. ·

· Доведение обращения до исполнителей и подготовка ответа на обращение. ·

· Регистрация ответа и отправка ответа гражданину.

Помимо перечисленных этапов процесс взаимодействия должен обеспечивать для пользователя прозрачность выполнения его запроса, а также возможность контроля текущего состояния исполнения. С этой целью процесс должен обеспечивать информирование пользователя об основных этапах рассмотрения его обращения.

С целью реализации разработанного процесса взаимодействия была создана система обработки электронных обращений граждан (система «Общественная приемная»). Она включает в себя две логические компоненты: ·

Интернет-сайт -- предназначен для формирования электронного обращения в Министерство пользователем сети Интернет. Электронное обращение, сформированное на сайте, отправляется по электронной почте на заданный адрес Министерства. ·

Функциональный блок обработки обращений в систему электронного документооборота (СЭДО) – осуществляет автоматическое формирование регистрационных карточек входящих документов в СЭДО на основе полученных электронных обращений, а также обеспечивает автоматическую отправку уведомлений гражданину об этапах обработки его обращения.

Помимо функций формирования и отправки электронных обращений граждан внешняя часть системы (интернет-сайт) предоставляет дополнительную информацию, которая может быть полезна пользователям:

приведены фамилии руководителей, ответственных за работу с обращениями граждан, фамилии сотрудников отдела по работе с обращениями граждан, наиболее часто
встречающиеся вопросы и предложения граждан, график приема граждан руководителями министерства и департаментов.

Обязательные реквизиты письменного обращения – рекомендации по оформлению письменных обращений ·

В настоящее время развитие информатизации в России достигло такой стадии зрелости, когда в высших эшелонах власти, начиная с Президента, публично проявляется реальный интерес к развитию в России информационного общества во всех его электронных ипостасях --электронные правительство, здравоохранение, образование и др.

Процесс «Регистрация и учёт обращений граждан» позволяет комплексно автоматизировать работу персонала с поступающими в организацию обращениями от граждан, физических лиц, а так же обеспечить контроль над исполнением принятых по обращению решений, резолюций.

Полная материальная ответственность работника состоит в его обязанности возмещать причиненный работодателю прямой действительный ущерб в полном размере.

Материальная ответственность в полном размере причиненного ущерба применительно к рассматриваемому вопросу возлагается на работника в следующих случаях:

1) умышленного причинения ущерба;

2) причинения ущерба в результате преступных действий работника, установленных приговором суда..

3) причинения ущерба в результате административного проступка, если таковой установлен соответствующим государственным органом.

4) разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (государственную, служебную, коммерческую или иную), в случаях, предусмотренных федеральными законами;

Полномочия автономного округа по установлению ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан. В соответствии с частью 2 статьи 3 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в
том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом. В этой связи возможно
применение мер административной ответственности, устанавливаемой на уровне автономного округа за нарушение гарантий права граждан на обращение, установленных нормативными правовыми актами Ямало-Ненецкого автономного округа. Для этих целей необходимо
внесение изменений в Закон ЯНАО от 16.12.2004 N 81-ЗАО «Об административных правонарушениях».

Подводя итог рассмотренному вопросу, виды ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, в целом, можно представить в виде схемы (рис.1 на с. 20).

Рис.№7.4. Виды ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан

Источники:

1. Конституция Российской Федерации.-М.: Эксмо, К 65 2010.-32 с. –(Законы и кодексы).

2. Федеральный закон от 27.07.2004 N 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

3. Федеральный закон от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов»

4. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

5. Административный регламент по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Администрации ЯНАО от 13.03.2008 г. №101-А)

6. Административный регламент по предоставлению государственной услуги «Предоставление пользователям информацией по их запросу информации о деятельности государственного органа
Ямало-Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Правительства ЯНАО от 05.04.2011 г. № 170-П).

7. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ.

8. Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан»

9. Закон ЯНАО от 29.03.2005 N 26-ЗАО «О государственной гражданской службе Ямало-Ненецкого автономного округа».

10.Кодекс Российской Федерации об административных
правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ.

11.Письмо Верховного Суда РФ "Некоторые вопросы судебной практики по гражданским делам"// "Бюллетень Верховного Суда РФ", N 10, 1997.

12.Постановление Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 года № 452 «О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»

13.Постановление Губернатора ЯНАО от 27.08.2012 г. № 122-ПГ «О приемных Губернатора ЯНАО в муниципальных образованиях в ЯНАО»

14.Постановление Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 N 19-П "По делу о проверке конституционности части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области".

15.Постановление Пленума Верховного Суда РФ N 6, Пленума ВАС РФ N 8 от 01.07.1996 "О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации".

16.Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 10.02.2000 N 6 (ред. от 22.05.2012) "О судебной практике по делам о взяточничестве и коммерческом подкупе".

17.Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 20.12.1994 N 10 (ред. от 06.02.2007) "Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда".

18.Постановление правительства ЯНАО от 01.08.2012 г. №620-П «Об утверждении Порядка рассмотрения повторных обращений граждан, поступающих в адрес исполнительных органов государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа».

19.Постановление Правительства ЯНАО от 05.09.2012 г. №737-П «Об утверждении Положения о порядке работы исполнительных органов государственной власти ЯНАО с обращениями, поступающими в форме электронного документа»

20.Правительство Российской Федерации Постановление от 28 июля 2005 года N 452 «О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»

21.Приказ Минфина России N 114н, Казначейства России N 9н от 25.08.2006 (ред. от 31.12.2010) "О порядке организации и ведения работы по представлению в
судебных органах интересов Министерства финансов Российской Федерации и интересов Правительства Российской Федерации в случаях, когда их представление поручено Министерству финансов Российской Федерации" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2011).

22.Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ.

23.А.В.Жеребенкова. Документооборот на предприятии. – М. Вершина. 2005. 384 с.

24.Вилер К.М. Работа органов местного самоуправления со средствами массовой информации. [Электронный ресурс - http://emsy.ru ]

25.Гражданское право: Учебник: В 2-х т. Т. 1 / Под ред. Е.А. Суханова. М.: БЕК, 1993. 989 с.

26.Громова Т.Н. Государственная коммуникация: теоретическая модель и региональная практика // Вестник Российской коммуникативной ассоциации. 2011. Выпуск 1.

27.Ирхин Ю. В. Политология: Учебник / Ю. В. Ирхин – 2-е изд., доп. – М.: Изд. "Экзамен", 2007. 958 с.

28.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. Практическое пособие. – М: ИНФРА-М, 2009.368 с.

29. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд.3-е, исправленное. – ЗАО Бизнес-школа «Интел-Синтез», спец.выпуск журнала «Секретарское дело», 2009. 362
с.

30. М.П.Бобылёва. Эффективный документооборот: от традиционного к электронному. М.: МЭИ, 2004, 184с.

31.Магомедов К. Эффективность системы власти. Социологический ракурс // Государственная служба. 2009. № 2 (58).

32.Майкл Дж. Д. Саттон. Корпоративный документооборот. Принципы, технологии, методология внедрения. БМикро, Азбука. 2002. 446 с.

33.Методы и средства работы с документами. –
Едиториал УРСС. 2000.-376 с.

34. Минашкин А.В. Концепция развития административно-процессуального законодательства // Концепции развития российского законодательства: Сб. / Под ред. Т.Я. Хабриевой, Ю.А. Тихомирова, Ю.П. Орловского. М Юрист, 2007. 190 с.

35. Миронов М.А. Государственная политика в работе с обращениями граждан // Научно-практический журнал «Компетентность». 2008. №1. с. 6-12

36. Миронов М.А., Сурков А.П. Обращения граждан: организация и порядок рассмотрения (сборник нормативных актов) / Под общ. ред. д-ра юр.наук М.А.Миронова – М.: изд-во «Известия», 2008. 600 с.

37. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование //Справочник секретаря и офис-менедженра. 2009. №2. с. 40-46

38.Наталья Пестова. Реализация законодательства о свободе информации: Кто за что отвечает? [Электронный ресурс]

tp://www.rb.ru/blog/svobodainfo/s=32b8dbb055c9daf2fcb5176d6770ac4b&showentry=78478

39. Подъячев К. В. Обращения граждан в органы государственной власти и местногосамоуправления как форма гражданского участия. Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата политических наук. – М.: ВШЭ, 2007. 22 с.

40. Попова В. В. Местное самоуправление: власть и население // Социология власти. 2008. № 2. с. 18-23.

41.Склифус С.В. Теоретический аспект изучения процесса легитимации государственной власти в Российской Федерации на современном этапе развития: Статья. – СПб.: Ленинградский юридический журнал, 2008. № 3 (13). с. 197–198.

42. Толпегин П.В. Общественный стандарт работы некоммерческих организаций по обращению граждан - ЛЕНАНД, СПб, 2010 г. 128 с.

43. Храмцовская Н. А. Законодательство о свободе доступа к государственной информации: последствия для государственных органов. – Доклад на конференции «Эффективный документооборот в органах государственной власти и местного самоуправления», 15-17 апреля 2009 г., [Электронный ресурс]
http://www.gdm.ru/meropr/15.04.2009/4768/materials/705/4896.

44.Широбоков С.А. Конституционное право человека и гражданина на обращение: Автореф. дис. ... к.ю.н. Екатеринбург: Уральский юр. ин-т МВД России, 1999. 21 с.

45. Шульга А.В. Материалы круглого стола «Взаимодействие общественных организаций и Общественной палаты России по вопросам работы с обращениями граждан и защите их прав». Общественная палата Российской Федерации. – М., 2009. 13 с.

46.Электронный документ и документооборот: правовые аспекты.ИНИОН РАН. 2003. 208 с.

a.
Веб-сайт
премьер-министра Великобритании премьер-министра Великобритании http://www.number10.gov.uk/communicate

47.Официальный сайт губернатора ЯНАО –

48.Сайт Рособразования России [Электронный ресурс]
http://www.ed.gov.ru/ofinf/ob_periem/ [Электронный ресурс]. http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/(Spravka)?OpenAgent&RN=386525-4&128

51.[Электронный
ресурс] .-http://www.rg.ru/2006/07/29/personaljnye-dannye-dok.html

В результате изучения данной главы студент должен:

• знать формы обращений граждан в государственные и муниципальные органы;
• уметь составлять и грамотно оформлять ответы на письменные обращения;
• владеть навыками ответов на устные обращения, в том числе с использованием телефонной связи.

Правовые основы работы с обращениями граждан в Российской Федерации

Право граждан на обращения во властные структуры закреплено Всеобщей декларацией прав человека (1948 г.). Конституция России гарантирует право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления.

Обращения граждан - способ инициирования гражданами в устной или письменной форме их общения в органы государственной власти или местного самоуправления, к должностным лицам этих органов, для удовлетворения интересов граждан путем властного решения определенных вопросов общественной, государственной, коллективной или личной жизни, что предполагает соответствующее реагирования этих органов и должностных лиц на обращение и ответ на него.

В нашей стране традиция обращений в письменном виде восходит как минимум к XVI в., времени возникновения Челобитного приказа - органа, отвечавшего за прием и рассмотрение челобитных (обращений). Челобитные (от выражения «бить челом», т.е. «кланяться», «просить») подавались как индивидуально, так и коллективно всеми категориями свободных граждан Московского государства на имя великого князя (царя). У Красного крыльца Грановитой палаты был установлен специальный ящик, в который просители помещали свои челобитные; думные дьяки периодически собирали их и докладывали государю, который принимал решение о том, какой из органов власти (приказов) и в какой срок должен рассмотреть и исполнить обращение.

В Российской империи жителям страны было запрещено подавать челобитные на имя государя, под страхом казни они должны были подаваться только в органы власти. Екатерина II повелела передавать жалобы крепостных крестьян на притеснения со стороны хозяев на рассмотрение самим помещикам.

Процедура рассмотрения обращений была демократизирована только после Октябрьской революции 1917 г. На момент распада СССР эта процедура регулировалась указом Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан». Данный документ действовал до 2006 г., когда был принят Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», действующий по сей день.

Институт обращений граждан можно определить как инструмент гражданского участия в управлении, т.е. воздействие на процесс принятия решений органами государственной власти и местного самоуправления в целях реализации гражданами своих прав и интересов. Поток обращений граждан в различные инстанции служит лакмусовой бумажкой не только социальной активности населения, но и определенных негативных явлений, недостатков в работе государственного аппарата, пробелов в законодательстве, а также пороков самой организации рассмотрения обращений.

Институт обращений граждан выполняет в обществе следующие функции:

• правозащитная - обращения как одно из средств защиты нрав граждан, что позволяет предотвращать нарушения, восстанавливать нарушенные права;
• информационная - обращения являются для органов власти ценным источником сведений о проблемах граждан и их отношении к происходящим в обществе процессам, поэтому важно не только рассматривать отдельные обращения, но и анализировать весь поток обращений в целом;
• коммуникативная - обращения как наиболее распространенное средство прямой коммуникации между властью и гражданами;
• инструментальная - обращения как средство воздействия на решения органов власти, а также элемент процесса принятия и реализации решений.

Работа с обращениями строится на принципах законности, уважения прав личности, независимо от социального происхождения, расовой, национальной принадлежности, гражданства, языка, политических и религиозных убеждений.

В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ обращаться в органы власти гражданин вправе лично и через представителей, индивидуально и коллективно, устно и письменно.

По форме обращения классифицируются на устные и письменные (рис. 5.1).

Устные обращения практикуются при личном посещении и по телефону. В последнее время получает распространение практика проведения общения граждан с должностными лицами в режиме скайп-конференций.

В свою очередь, письменные обращения бывают на бумажном и на электронном носителе. Электронные обращения направляются по электронной почте и на интернет-серверы государственных и муниципальных органов. Каждый вид обращения имеет свои особенности и требует специального правового регулирования.

Рис. 5.1.

Предложение - это обращение, в котором высказывается рекомендация относительно работы органов власти, должностных лиц и улучшения их деятельности, а также об улучшении законодательства и иных общественно значимых сфер.

Заявление - обращение с просьбой о содействии в реализации законных прав и интересов или сообщение о нарушении действующего законодательства или недостатках в деятельности государственных органов.

Жалоба - просьба о восстановлении или защите нарушенных прав и законных интересов.

Рассмотрение обращения в государственных органах бесплатно для всех категорий заявителей вне зависимости от формы обращения.

Законодательство гарантирует гражданам следующие основные нрава, связанные с обращениями:

• все обращения, соответствующие общим требованиям, рассматриваются;
• по каждому обращению гарантируется ответ по существу и в установленные сроки;
• гражданин имеет право обжаловать действия и бездействие должностных лиц, связанные с рассмотрением обращений;
• жалоба не может быть направлена на рассмотрение в тот орган или должностному лицу, чьи действия или бездействие обжалуются;
• гражданин имеет право знакомиться с документами, касающимися обращения, если они не носят конфиденциальный характер;
• персональные данные, содержащиеся в обращении, не подлежат разглашению.

ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ

Аннотация
В статье рассматривается функционирование системы работы с обращениями в органах государственной и муниципальной власти.Проводится анализ проблемы работы с обращениями в органах власти и возможностей повышения эффективности функционирования системы обращений. Проводится систематизация классификации обращений по двум группам – по форме и по содержанию. Анализируется предоставление нового вида обращений в электронном виде. На основе проведенного исследования предлагаются пути совершенствования системы обращения на муниципальном уровне.

FEATURES OF SYSTEM OF WORK WITH ADDRESSES OF CITIZENS AT THE MUNICIPAL LEVEL

Churilina Ekaterina Nikolaevna
Kursk state university

Abstract
In article functioning of system of work with addresses in bodies of the state and municipal authority is considered. The analysis of a problem of work with addresses in authorities and opportunities of increase of efficiency of functioning of system of addresses is carried out. Systematization of classification of addresses by two groups – in form and in content is carried out. Granting a new type of addresses in electronic form is analyzed. On the basis of the conducted research ways of improvement of system of the address at the municipal level are offered.

Для повышения эффективности работы органов власти, их подотчетности необходима обратная связь с населением, важной частью которой являются обращения граждан в органы власти. Обращения традиционно играют важную роль в процессе управления, так как с их помощью осуществляется связь с населением, контроль за деятельностью аппарата государственного и местного управления, а также реализация законных прав личности на обращение.

На сегодняшний день до сих пор остается проблема недоверия к власти и эффективности системы взаимодействия властных структур с населением. Для налаживания поступления информации в органы власти, появления доверия к ним, необходимы качественные изменения системы обращения, например, технологизация новых путей функционирования «обратной связи». Именно поэтому важной задачей является создание более сильных механизмов взаимодействия между органами местной власти и населением.

По мнению исследователей, «обратная связь» с населением может считаться успешной, если посредством имеющихся способов взаимодействия населения с чиновниками будут решены некоторые проблемы эффективности функционирования органов исполнительной власти, повышено доверие к ним .

Граждане имеют право принимать участие в деятельности местного самоуправления, взаимодействовать с муници­пальной властью, разбираться в местных вопросах, задачах деятельности муниципальной власти, что способствует решению проблем повышения качества управления муниципальными образованиями и укрепляет взаимодействие с властными органами .

От местной власти в рамках исполняемых ими управленческих функций требуется инициатива и заинтересованность в усилении «обратной связи», в том числе в работе с обращениями населения. Поэтому для эффективной работы с обращениями граждан в органах муниципального управления необходимо соблюдение следующих условий:

• создание оптимальных условий для граждан по защите их прав и свобод;
• укрепление связей с населением;
• управление и контроль за исполнением программ повышения эффективности работы власти;
• улучшение качества и расширение перечня информационных услуг, предоставляемых гражданам;
• ограничение посредничества, то есть обеспечение связи с властью напрямую.

Регулирование и упорядочивание механизмов работы с обращениями является преимущественным правом законодательных органов соответствующего уровня . Исполнительной власти могут быть делегированы полномочия по принятию подзаконных актов для того, чтобы самостоятельно определять порядок и форму обращений, если это указано в Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» .

Существуют два традиционных типа классификации обращений граждан по форме: устная (обращение предоставляется заявителем в процессе личного приема руководителя муниципальной службы) и письменная (регистрация обращений проходит в порядке, установленном законодательством РФ; ответная информация в письменном виде доходит до сведения заявителя).

Также определено, что обращения граждан могут быть представлены в виде заявлений (подразумевается, что население присылает запрос о содействии в реализации их прав, свобод или законных интересов); предложений (подразумевается, что население пишет обращение, содержащие рекомендации по совершенствованию муниципальной и общественной деятельности): жалоб (предполагается обращение населения с требованием возмещения ущерба за нарушенные права, свободы или законные интересы).

Вид обращения граждан, который используется чаще всего – это, конечно же, жалоба. Целью данного вида обращения является восстановление своих законных интересов и прав. Данное обращение доносится до властей как определенный вид критики для улучшения качества предоставления муниципальных услуг.

В настоящее время появился и развивается новый вид обращения как канал «обратной связи» – электронные госуслуги. Программа дает доступ к созданным услугам, статусам и степени готовности поставленных задач . Также у гражданина есть возможность оценить качество предоставленных услуг. Эта система позволяет быстро решать проблемы с обращениями населения, использовать новейшие технологии, упрощает и сокращает сроки исполнения обращений. На местном уровне эта система нашла широкое применение, так на сайтах муниципальных образований предоставляется «обратная связь» с населением, создаются сайты и порталы по предоставлению электронных муниципальных услуг.

Оценка состояния работы с обращениями граждан в Курской области была проведена в исследовании Е.Н. Пясецкой, которое дает представление о предпочтениях и степени участия населения в различных формах взаимодействия с властью . Согласно этим исследованиям, наиболее популярны личный прием граждан и работа с обращениями, в том числе через общественные приемные, в основном – приемные депутатов различных уровней, особенно в сельской местности. Однако в последние годы все более востребованы интернет-сайты, а также общественные опросы, консультативные формы активности населения, к чему чиновники не всегда готовы ни технологически, ни профессионально. Обращения граждан по-прежнему остаются наиболее востребованной формой взаимодействия с населением.

В связи с этим считаем, что для оптимизации системы работы с обращениями граждан следует предпринять следующие меры:

1. Руководители государственных и муниципальных органов власти должны осуществлять в рамках своей деятельности комплексный анализ причин увеличения случаев обращения граждан в режиме мониторинга.
2. Необходимо усиление контроля рассмотрения письменных и устных обращений граждан и соблюдение административной дисциплины руководителями и депутатами.
3. Расширение возможностей организации выездных приемов граждан представителями всех уровней власти и видеосъемка этих процессов.
4. Регулярное освещение в СМИ актуальных тем по обращениям граждан и привлечению внимания к ним местных властей и общественности.

Таким образом, можно резюмировать, что обращения являются значимой частью осуществления народовластия. С их помощью граждане защищают свои интересы и выражают недовольства существующими проблемами. В то же время обращение является средством защиты прав граждан и формой конституционного участия в управлении государством и местной властью.http://www.consultant.ru(дата обращения 20.10.2015)

Пясецкая Е.Н., Самохвалова Т.В. Обратная связь в модели общественного участия граждан // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы. – 2015. – № 2 (5). – С. 105-107.

Пясецкая Е.Н. Развитие взаимодействия власти и населения в социосистеме города // Казанская наука. – 2014. – №10. – С.333-335.

Савоськин А.В. Допустимо ли признавать рассмотрение обращений граждан разновидностью государственных (муниципальных) услуг? //Административное и муниципальное право. – 2014. – № 6. – С. 574-579.

Телегина О.В. Функционирование механизма, обеспечивающего реализацию местных инициатив и участие населения в решении вопросов местного значения // Стратификационная модель современного общества: материалы III Орловских социологических чтений 21 октября 2011 г. / Сост. А.А. Алексеенок, Н.П. Старых. – Орел: Изд-во ОРАГС, 2011. – С. 171–173.

Официальный сайт портала государственных услуг Российской Федерации. // Электронное правительство. Госуслуги [Электронный ресурс] URL: http://www.gosuslugi.ru (дата обращения 20.10.2015)

Количество просмотров публикации: Please wait