Закон о защите прав потребителей возврат товара: как забрать деньги? Каковы правила возврата товара надлежащего качества? Можно ли обменять на другой? Какими правами обладают покупатели? Когда обращаться в суд?
Зачастую люди теряются в ситуации с необходимостью возврата товара и заплаченных за него финансов. Особенно, если нет явного брака. Законодательством предусмотрена возможность возвращения неподошедшей или испорченной покупки. Случается, что купленная вещь не устраивает по параметрам или оказывается низкокачественной, имеет брак. Как обменять покупку или вернуть, забрав потраченные средства? Можно ли обменять товар на другой? Когда обращаться в суд, если нарушают ваши права и не хотят менять либо возвращать вещь ненадлежащего качества?
(кликните, чтобы открыть)
Закон о защите прав потребителей при возврате товара
Закон о защите прав потребителей возврат товара устанавливает, что любой человек имеет право на возврат товара надлежащего качества. Важными условиями являются:
- возврат товара в течение 14 дней с момента совершения покупки;
- отсутствие признаков использования;
- сохранность внешних данных, пломбы, ярлыков;
- желательно наличие чека или иного документа подтверждающего оплату.
При отсутствии чека потребитель имеет право ссылаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки. Перечень возможных к возврату товаров в магазин, закреплен в соответствующей статье Гражданского Кодекса РФ. Продавец не может в одностороннем порядке и по собственному усмотрению его изменять.
Если обмен товара в день обращения невозможен из-за отсутствия аналогичного товара, возможны два варианта:
- обменять позднее, когда появится аналог;
- забрать деньги наличным или безналичным способом.
Продавец имеет право отказать в замене или возврате товара, если для того нет законных причин или нарушены правила возврата товара в магазин.
Правила возврата товара
Возврат товара надлежащего качества
Для возврата товара, с отвечающими заявлениям производителя свойствами, необходимы уважительные причины. Факт того, что он не нравится покупателю, не является исчерпывающим доводом. Достаточными основаниями считаются:
- неподходящая форма и габариты;
- не подошел фасон;
- неверный размер;
- необходима другая расцветка;
- требуется иная комплектация.
Перечисленных доводов достаточно, чтобы совершить возврат или обмен. В противном случае продавец имеет право отказать покупателю. Обменять продукцию возможно в течение 14 дней. Данный срок дается на то, чтобы вы приняли окончательное решение в отношении купленного товара. Права потребителей на возврат товара определены законодательством.
Вернуть можно товары надлежащего качества, если они не состоят в списке невозможных к этому и ими не использовались.
Какие товары не подлежат возврату
Законодательством предусмотрен пункт о том, какой товар не подлежит возврату:
- лекарства и профилактические медикаментозные препараты;
- товары личной гигиены;
- косметика и парфюмерия;
- текстильные изделия;
- шнуры с кабелями и проводами;
- материалы строительные и отделочной группы;
- бытовая химия;
- мебель (гарнитуры, диваны и так далее);
- полудрагоценные и ювелирные изделия;
- посуда и столовые принадлежности;
- автомобильная техника;
- животные, растения;
- бытовая техника с установленным гарантийным сроком;
- гражданское оружие;
- не периодические печатные издания.
Если возвращаемый товар не находится в написанном выше списке, вы имеете полное право на его обмен и возврат с возмещением затраченных средств. Договор купли-продажи расторгается, если обмен невозможен по причине отсутствия аналога, и в течение трех дней с момента обращения возмещается денежная сумма. При желании, обмен может быть совершен позднее, когда требуемая позиция появится в магазине. Это обсуждается между продавцом и покупателем заранее.
При возврате товара надлежащего качества можно получить не только аналогичный ему для замены, но и потраченные средства. В возврате или обмене может быть отказано, если:
- он находится в перечне товаров не подлежащих возврату;
- не были соблюдены условия, при которых он может быть возвращен.
Возврат товара ненадлежащего качества
Продавец или работник магазина обязаны уведомить покупателя о наличии недостатков, брака приобретаемого товара. К сожалению, не все работники сферы торговли ответственны и честны. В ситуации, если потребитель осуществляет возврат товара ненадлежащего качества или услуга, которую оказывали клиенту, оказалась несоответствующей заявленной, необходимо действовать одним из следующих способов:
- Расторгнуть договор купли-продажи, вернуть приобретенный товар ненадлежащего качества и получить денежные средства.
- Устранить брак или недостатки за счет продавца или же за свой счет, с условием возмещения стоимости ремонта магазином.
- Совершить возврат и обмен товара ненадлежащего качества на аналогичный без дефектов или другой с компенсацией разницы в стоимости последнего.
Важно
Если у вас на момент возврата товара ненадлежащего качества нет чека, вернуть или обменять покупку все равно возможно. Для этого понадобятся показания свидетелей, фото или видео подтверждения. Отказать в праве возврата и обмена продавец в данном случае не в праве.
Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества составляется письменно. При этом, если товар был ненадлежащего качества, уплачивать госпошлину покупатель в данном случае не обязан. В течение двух лет с того момента, как покупатель обнаружил брак или иные дефекты купленной вещи, он может через суд восстановить свое право на возврат или обмен товара ненадлежащего качества. А также добиться взыскания морального и финансового ущерба (за проведение экспертизы, услуги юриста).
В суд необходимо обратиться тогда, когда продавец отказывает вам в законном праве вернуть или обменять товар. Напишите заявление на возврат товара и передайте его продавцу. Если он откажется его принимать, перешлите по почте. Квитанция об отправлении письма послужит суду доказательством того, что попытка решить все мирным путем была предпринята.
Как показывает , большинство дел об обмене и возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества происходит мирным путем. В иных случаях в судебную инстанцию подается иск о возврате денежных средств. Так если покупатель выигрывает суд, продавцу придется дополнительно уплатить штраф, который составляет 50% от общей суммы иска.
Практический случай: возврат телефона
Если приобретенный телефон оказался ненадлежащего качества, его можно вернуть в магазин, забрав деньги, или же обменять на аналогичный. Вернуть телефон в течение 14 дней, в котором присутствует брак, можно и тогда, когда чек на него утерян. На нем должны сохраниться ярлыки и пломбы, товарный вид не нарушен. Возврат денег за телефон может быть осуществлен наличным или безналичным способом.
Также возможен возврат телефона в магазин, у которого нет явных дефектов и брака на основаниях того, что не подошел:
- цвет;
- габариты;
- форма;
- комплектация.
Претензия на возврат денег должна быть оформлена в письменном виде. Но если приобретенный телефон относится к товарам, обладающим высокой сложностью (сенсорные экраны, спутниковая связь и так далее), возврат денег за телефон возможен только при наличии технических неисправностей.
Образец претензии (заявления) на возврат денежных средств
Для того, чтобы вернуть деньги за товар, необходимо составить соответствующее заявление, оформить в двух экземплярах. Образец заявления на возврат товара находится на кассе или у администратора магазина. В нем должна присутствовать следующая информация:
- данные о продавце;
- полная информация о покупателе;
- сведения о возвращаемом товаре;
- основание для возврата;
- требование о возврате денежных средств или обмене.
В конце заявления ставится дата и подпись заявителя. Продавец должен принять претензию на возврат денег и сообщить правила обмена и возврата товара и сроки рассмотрения. Затем, товар с кассовым чеком принимают, а покупателю выдают накладную. Заявление на возврат товара с приложенными документами уходит на рассмотрение директору магазина. После чего деньги возвращаются покупателю в течение трех дней с момента принятия положительного решения. На рассмотрение заявления продающей стороне отводится десять суток, после чего тот оформляет акт возврата товара.
Если товар был оплачен безналичным путем, возврат денег на карту покупателя осуществляется согласно предъявленному кассовому чеку. Если возврат производится в день покупки, транзакция с карты отменяется. Если позднее, то деньги возвращаются на карту в течение срока, который оговорен обслуживающим банком, но в течение десяти дней с момента получения магазином претензии на возврат денег.
Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств
В случае, если продавец отказывается принимать заявление на возврат товара, необходимо обратиться в суд. Исковое заявление и претензия на возврат товара оформляется письменно и желательно при помощи юриста.
Иск о возврате денежных средств должен быть оформлен согласно установленному образцу. В нем необходимо указать всю информацию о продавце (причем, ответчик -организация в целом), о самом истце, причинах подачи иска о возврате денежных средств. Указать характер отношений с ответчиком и описать произошедшую ситуацию. В обязательном порядке указать сумму иска.
Материал подготовлен по заказу юридической компании «Доминиум»
Какие права имеет потребитель при возврате товара? Как осуществляется возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества? Устанавливает ли закон сроки для возврата товара? Об этом в настоящей статье.
Причины возврата приобретенного товара могут быть абсолютно разными: приобретенная вещь не подошла по фасону или размеру, товар оказался некачественным, либо вы просто решили, что приобрели ненужный вам предмет.
Многие покупатели уверены, что могут в любой момент вернуть товар и истребовать уплаченную сумму денег. Но так ли это на самом деле? Какие категории товаров, и в какой срок можно вернуть продавцу? Всегда ли стоит рассчитывать на возврат своих денег?
Ознакомившись с настоящей статьей, затрагивающей наиболее важные моменты, касающиеся возврата непродовольственных товаров, вы сможете минимизировать материальные и временные затраты на решение подобных вопросов.
Положения закона о защите прав потребителей о возврате товара
Возврат товара Закон о защите прав потребителей регулирует в рамках отношений купли-продажи, обеспечивая довольно надежную защиту покупателей от недобросовестных продавцов и позволяет предупредить самих покупателей о последствиях собственных импульсивных решений.
Согласно данному закону, вопреки распространенному мнению, потребитель имеет право вернуть продавцу не любой товар, а только тот, который не относится к продовольственным (условия возврата продовольственных товаров регулирует Гражданский кодекс), и приобретен в целях, не имеющих отношения к коммерческой деятельности. Закон о защите прав потребителей описывает положения, касающиеся правил, условий и сроков возврата товара:
- Непродовольственных товаров надлежащего качества, то есть таких, которые не подошли покупателю по размеру, фасону, цветовой гамме, комплектации, форме и габаритам.
- Непродовольственных товаров ненадлежащего качества – товаров, имеющих производственные и иные дефекты и повреждения.
- Непродовольственных товаров, приобретенных дистанционным способом (по почте или в сети Интернет).
Также в законе содержится положение об отдельной группе товаров, не подлежащих возврату. Теперь рассмотрим данные положения более подробно.
Возврат товара надлежащего качества
Товар надлежащего качества подлежит возврату в случаях, если потребитель не имеет претензий к качеству товара, но желает его вернуть по причине несоответствия характеристик (габаритов, фасона, цвета) желаемым, продавец имеет полное право не удовлетворять данное требование. Товар приемлемого качества можно заменить альтернативным товаром с нужными характеристиками. И только в том случае, если желаемого товара не имеется в продаже в момент обращения за обменом, покупатель вправе вернуть деньги (продавец должен вернуть стоимость товара в течение 3-х дней со дня возврата товара в магазин).
Обмен и возврат товаров надлежащего качества возможен при соблюдении следующих условий:
- целостность упаковки, наличие пломб, ярлыков;
- отсутствие признаков использования.
Важно: обменять (либо вернуть) можно только товары приемлемого качества, которые не включены в перечень товаров, не подлежащих возврату.
Перечень товаров, не подлежащих возврату
Покупатель не вправе сделать возврат продавцу по причине несоответствия цвета, формы, фасона или комплектации следующие товары:
1. Товары личной гигиены (расчески, зубные щетки, бигуди, шиньоны, маникюрные принадлежности и т.д.).
2. Профилактические и оздоровительные (медицинские и околомедицинские) приборы, предназначенные для домашнего использования, лекарственные препараты.
3. Парфюмерию и косметику.
4. Товары, отпускаемые «на метраж»: ткани и нетканые материалы (тесьма, кружево и прочее); кабельная продукция (шнуры, провода, кабели); строительные и отделочные материалы (пленка, линолеум, ковровые дорожки) и т. д.
5. Швейные принадлежности, фурнитуру, трикотаж.
6. Упаковочные полимерные материалы, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости, столовые принадлежности, в том числе разового пользования).
7. Бытовую химию, удобрения и прочее.
8. Бытовую мебель.
9. Ювелирные изделия из драгоценных (полудрагоценных) металлов и камней.
10. Транспортные средства, прицепы и номерные агрегаты к ним.
11. Технически сложные товары, имеющие гарантийный срок эксплуатации (электроника, производственные станки, вычислительная техника; фотоаппаратура, телефоны, газовое оборудование и т. д.).
12. Огнестрельное оружие и боеприпасы.
13. Домашних животных и живые растения.
14. Непериодические издания (книжная литература, альбомы, карты, ноты, буклеты и календари и прочее).
Вышеперечисленные товары можно вернуть продавцу только в случае производственного брака и иных дефектов, наряду с товарами ненадлежащего качества.
Возврат товара ненадлежащего качества
В случае обнаружения дефектов функциональности либо существенных повреждений в приобретённом товаре ненадлежащего качества, покупатель вправе потребовать возврат товара, согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
- заменить бракованный товар качественным альтернативным товаром той же фирмы или модели;
- заменить товаром другого производителя (модели) с перерасчетом стоимости;
- уменьшить цену в соответствии с имеющимся дефектом;
- бесплатно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение потребителем;
- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть стоимость товара в полном объеме.
Важно: покупатель не обязан доказывать ненадлежащее качество возвращаемого товара, а продавец имеет право провести экспертизу за свой счет. В том случае, если будет доказано наличие производственных и иных дефектов, возникших не по вине покупателя, потребитель вправе не только вернуть деньги, но и заявить о возмещении понесенных по причине некачественного товара, убытков.
В течение какого срока можно вернуть товар в магазин?
Закон устанавливает сроки, в течение которых вернуть в магазин товар возможно. Если у покупателя возникли претензии к качеству товара, имеющего гарантийный срок, он может вернуть товар в течение всего гарантийного срока. В отношении товаров, не предусматривающих гарантийного срока, потребитель вправе предъявить претензии, если недостатки обнаружены в пределах 2 лет со дня покупки.
Важно: если гарантийный срок истек, но он составляет менее 2 лет, то права требования потребителя не прекращаются, и он вправе заявить претензию на возврат некачественного товара. С единственным условием: пользователь должен доказать, что дефекты возникли не по его вине, а по причинам, возникшим до дня приобретения товара. Доказательством чаще всего является заключение независимой экспертизы.
К товарам, не имеющим брака и дефектов, применяются иные сроки возврата.
Возврат товара в течение 14 дней: закон
Согласно закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять (вернуть) товары нормального качества в течение 14 дней, без учета дня покупки. В том случае, если альтернативный товар имеется в наличии, требование о его замене товара подлежит мгновенному удовлетворению. При необходимости проверки его качества — на протяжении 20 дней либо по договоренности сторон.
Заявление на возврат товара
Чтобы вернуть товар, необходимо расторгнуть с продавцом договор о купле-продаже, составив и направив продавцу заявление. Заявление может быть написано в свободной форме, но обязательно должно включать:
1. ФИО, адрес, контактные данные потребителя;
2. Наименование товара в соответствии с паспортом товара;
3. Подробное обоснование причин возврата товара;
4. Просьбу о возврате стоимости товара;
5. Приемлемые способы возврата денежных средств.
6. Дату, подпись заявителя.
К заявлению следует приложить документ, подтверждающий факт оплаты товара и передать продавцу вместе с товаром, который вы желаете вернуть. При этом желательно сослаться на соответствующую законодательную норму (например, п. 1 ст.18 - если речь идет об обнаруженных неисправностях и недостатках, или п. 1 ст. 25 закона о правах потребителей - при возврате качественного товара).
Заявление составляется в 2 экземплярах: для обеих сторон. На экземпляре заявителя продавец обязан указать свои данные (ФИО, должность), дату принятия заявления, расписаться и проставить штамп либо печать организации. Факт передачи товара подтверждается составлением акта приема-передачи, с указанием точного наименования товара и описанием его состояния.
Получив и рассмотрев данное заявление, продавец должен либо согласиться на удовлетворение требования заявителя и в течение 3 дней с даты возврата товара продавцу вернуть денежные средства, либо представить мотивированный отказ. В случае отказа продавца, потребитель может обратиться в суд.
Важно: по обоюдному согласию, продавец и покупатель могут заключить дополнительное соглашение с перечислением самых разных условий возврата товара.
Возврат товара без чека
Можно ли вернуть товар без чека? Важным документом процедуры возврата товара, является товарно-кассовый чек. Но что делать, если покупатель не взял чек в момент покупки, либо утратил его?
И в этом случае закон на стороне потребителя: продавец не имеет права отказаться принять товар только лишь на основании отсутствия чека. Покупатель имеет право доказать факт покупки товара у конкретного продавца, прибегнув к свидетельским показаниям. Если продавец сочтет такие свидетельские показания недостаточными, потребитель может решить этот вопрос в судебном порядке.
Материал подготовлен по заказу юридической компании «Доминиум».
Покупка в интернет магазине – дело нехитрое. Куда сложнее оказывается процедура возврата. Если покупка была сделана в обычном магазине, то ее можно вернуть, обратившись к продавцу и подав заявление на возврат или обмен. С интернет магазином дело обстоит несколько иначе. Для этого необходимо достаточно хорошо изучить закон и соблюсти все правила возврата, описанные в нем.
Правила возврата товара в онлайн магазин
Основные положения относительно возврата товара зафиксированы в «Законе о защите прав потребителя». Остановимся лишь на основных моментах, изложенных в статье № 26.1, которая называется: «Дистанционный способ продажи товара».В ней фиксируются следующие положения:
- Отказ возможен в любой момент до его получения. В этом случае вам вернут перечисленные средства, если вы покупали товар по предоплате.
- Если с момента получения товара прошло менее 7 дней, его можно вернуть без объяснений.
- Если вам не выслали бумагу, на которой указаны особенности возврата товара, его можно вернуть в течение 90 дней.
Большинство интернет магазинов пользуется отсутствием юридической грамотности покупателей, и отказываются принимать товар в случае отказа.
Что нельзя вернуть?
Кроме сроков и порядка, существенные отличия состоят и в списке продукции, которую нельзя вернуть.Покупателю необходимо помнить одно: нельзя вернуть изготовленную на заказ индивидуальную продукцию, которая соответствует всем требованиям к качеству. Так, нельзя вернуть сшитое на заказ платье, изготовленное ювелирное украшение, к примеру, кольцо. Это связано с тем, что изготавливается товар по индивидуальным меркам и его дальнейшая продажа будет осложнена.
Всю остальную продукцию вы вправе вернуть, даже если она соответствует качеству, в том числе, и технически сложный товар. При этом вам даже не нужно искать уважительной причины для возврата товара. Достаточно сказать, что товар вам не подошел.
Товары со скидкой
Довольно часто покупатели приобретают товары, которые продаются по скидке. При их покупке также можно вернуть покупку. Исключение – вас заранее предупредили обо всех наличных дефектах, которые привели к снижению цен, а также вы имеете полный их перечень, который совпадает с найденными вами изъянами.В случае если вы нашли изъян, который не задокументирован продавцом, вы имеете полное право вернуть товар обратно.
Необходимые документы
Для того чтобы вернуть товар обратно продавцу, необходимо иметь на руках следующие документы:Порядок возврата
Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.
Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений - все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.
Сроки возврата денег
Вам обязаны вернуть уплаченные вами деньги, за исключением средств, которые ушли на оплату доставки товара. Срок возврата денег – 10 дней с момента объявления того, что товар вам не нужен. При этом стоит помнить о следующих нюансах:- В случае наличия претензий к качеству, вам обязаны заменить товар в течение недели.
- Если продавец желает провести экспертизу, то срок возврата денег автоматически продляется до 20 дней. При этом саму экспертизу оплачивает магазин, а не покупатель.
- Если на складе магазина отсутствует качественный эквивалент данного товара, срок обмена продляется до месяца. После этого могут быть возвращены деньги.
- В случае просрочек в оплате, интернет магазин должен за каждый день просрочки доплачивать 1% от стоимости товара.
Видео: Возврат товаров в интернет магазин
Предлагаем вам запись вебинара, на котором специалист подробно рассказывает о правилах возврата товара в интернет магазин. Рассматриваются права покупателей и продавцов, особенности и порядок возврата, сроки, типичные ситуации, возникающие при возврате товара и средств:
Нельзя быть абсолютно уверенным в покупаемом продукте, поэтому никто из нас не застрахован от неудачной покупки. Согласно действующему правовому акту, если купленный продукт оказался некачественным либо не подошел вам, то вы располагаете правом вернуть его. Однако реализовать данное право можно только в обозначенный законом срок. Об этой возможности гласит Закон о защите прав потребителей. Чтобы получить больше информации по этому вопросу рекомендует ознакомиться с информацией представленной в статье.
Сроки возврата денег за товар надлежащего качества на банковскую карту
Довольно часто вы расплачиваетесь за покупки с помощью банковской карты. И в случае возврата денег за купленный товар, вам их также вернут на карту. Как только продавец удостоверится в целостности вещи, он примет от ваз заявление на возврат средств. После чего ваше заявление отправят в банк, где его обработают. В большинстве случаев обработка и регистрация занимают не более 3 дней. После этого деньги приходят на ваш счет в течение 10 дней. Иногда продолжительность данного периода может быть выше это зависит от специфики работы банка.
Срок рассмотрения заявления о возврате товара надлежащего качества
Если вы предъявили претензию на возврат изделия надлежащего качества, по закону жалобу могут рассматривать до 10 дней. В течение этого времени с вами свяжутся специалисты и обсудят детали. При этом следует иметь в виду, что у продукта обязательно должен быть исходный внешний вид, без механических дефектов и повреждений. В противном случае вы можете получить отказ на вашу просьбу.
Какой срок возврата товара ненадлежащего качества?
К продуктам ненадлежащего качества относятся те, у которых после покупки в процессе эксплуатации обнаруживается серьезный дефект, поломка или брак. Такую вещь можно вернуть продавцу в течение 14 дней после совершения покупки. В противном случае придется доказывать, что брак заводской. Для этого будет проведена экспертиза, в ходе которой подтвердится или подвергнется сомнению ваша жалоба. Продолжительность данного периода составляет от 20 до 45 дней.
Необходимо знать, если у изделия имеется срок гарантии, тогда в некоторых случаях его можно сдать в этот срок. По закону его длительность составляет два года.
Срок возврата товара ненадлежащего качества в интернет — магазин
С некачественными продуктами дело обстоит несколько иначе. Срок их возврата увеличивается до 30 дней, так как в большинстве случаев продавец настаивает на проведении экспертизы. К тому же всегда остается вероятность того, что недобросовестный продавец обвинит вас в поломке товара и откажется возмещать денежные средства. При этом возврат денег за бракованный заказ должен наступить в течение десяти дней со дня направления претензии.
Возврат денег за товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока
В случае обнаружения фабричного дефекта по прошествии 15 дней, вы также можете потребовать обратно свои деньги на протяжении всего гарантийного срока (по о защите прав потребителей). Это произойдет в несколько этапов:
- Сначала товар отправят на экспертизу и удостоверятся в том, что поломка появилась до начала его эксплуатации;
- На это время вам обязаны предоставить аналогичную модель;
- Если информация о браке подтвердится, то вам предложат заменить продукт на подобный, либо заменить на другую модель;
- Если ни один вариант вас не устраивает, то имеется возможность вернуть деньги посредством составления заявления.
Сроки рассмотрения заявления на возврат товара ненадлежащего качества
После подачи жалобы вам обязаны ответить в течение 10 дней. Время ожидания может увеличиться, если товар отправили на экспертизу и последующий ремонт. Гарантийный ремонт не должен превышать 45 дней. Если по результатам исследования был установлен производственный брак, тогда в течение десяти дней вам обязаны возвратить деньги.
В большинстве случаев потребители сталкиваются с трудностями в процессе возвращения продукции в магазин. Это происходит по некоторым причинам. В числе таких можно выделить незнание своих потребительских прав, а также сроков реализации данного процесса.
Порой у граждан возникает такая ситуация, что купленный товар оказывается неподходящим по своим свойствам или вовсе плохого качества. Чтобы разрешить все возможные споры между покупателем и продавцом, разработан и принят Закон о защите прав потребителей (ЗПП), в котором четко регламентированы такие ситуации. Многие люди знают, что вернуть деньги за неподходящее изделие или обменять его на аналогичное можно в течение 14 дней. Однако в современной версии закона 2016 года существует множество нюансов и важных деталей возврата, которые каждому потребителю нужно знать для защиты своих прав и кошелька.
В течение какого времени можно вернуть товар
Действительно, по закону каждый человек может произвести обмен купленного непродовольственного изделия в течение 14 дней.
Важно! Сам день покупки не входит в этот срок, отсчет 14 дней начинается на следующий день после покупки изделия. Об этом нужно знать, потому что продавцы могут это использовать не в интересах покупателя.
Но лучше идти разбираться с данным вопросом незамедлительно, как только были обнаружены проблемы. В ЗПП существует две категории товаров, у которых есть свои особенности возврата:
- изделие надлежащего качества;
- изделие ненадлежащего качества.
Не все знают, что 14-дневный срок применим только к тем товарам, которые сохраняют надлежащее качество, но не подходят только по определенным характеристикам (подробнее ниже). Если же изделие имеет какой-то недостаток, не позволяющий им нормально пользоваться, то потребовать замены, ремонта или возврата средств можно в течение всего гарантийного срока (срока годности).
Сейчас активно развиваются продажи через интернет. После получения изделия покупатель может вернуть его в течение 3-х месяцев, если иная информация не указана в письменной форме (документах, пришедших вместе с изделием).
Как осуществить возврат товара в надлежащем качестве: условия и ограничения
Что имеется ввиду под надлежащим качеством? То есть приобретенное изделие сохраняет свои качественные характеристики на нормальном уровне, им можно продолжать пользоваться. Потребитель имеет право на обмен в том случае, если товар не подошел по своим размерам, расцветке, фасону и т.п., то есть если человек не может использовать купленный товар по каким-то причинам, не связанным непосредственно с его качеством.
Потребитель вправе:
- Потребовать заменить товар на аналогичный с подходящими характеристиками. Если его нет в данный момент времени, можно договориться, чтобы при появлении нужной модели покупателю сразу же сообщили, после чего у него будет опять-таки 14 дней на то, чтобы обменять неподходящее изделие на нужное.
- Вернуть потраченные средства и прекратить отношению по договору купли-продажи. Это можно сделать, если у продавца аналогичного товара в наличии нет.
По закону продавец имеет право проверить изделие:
- пользовались ли им;
- оценить его внешний вид и свойства, сохранены ли они в первоначальном виде;
- остались ли фабричные ярлыки и пломбы;
- имеются ли у потребителя сохранившиеся чеки (товарные, кассовые).
Если по этим условиям какой-то пункт не удовлетворит продавца, в обмене или возврате он может отказать.
Внимание! Подавать заявление о возврате изделия следует в письменной форме, чтобы у потребителя на руках оставался документ с требованиями, подписью и печатью магазина.
В законе прописаны группы товаров, которые возврату не подлежат, а также перечень технически сложных изделий. Перед тем как начинать какие-либо разбирательства, следует проверить свой случай на предмет совпадений с данными из этих списков.
Перечень товаров надлежащего качества, вернуть или обменять которые невозможно
Перечень изделий, вернуть которые невозможно, согласно Приложению 1 Закона о защите прав потребителей.
Перечень технически сложных изделий также включает в себя множество подпунктов, которых нужно коснуться отдельно, потому что среди них есть бытовые приборы для повседневного использования.
Нижеследующий список технически сложных изделий изложен в ЗПП в Приложении 2:
- навигационное оборудование и телефоны для беспроводной или спутниковой связи (с сенсорным экраном);
- компьютеры и ноутбуки (включая мониторы и системные блоки), МФУ, современные игровые приставки;
- телевизоры и современные кинопроекторы, устройства для спутникового телевидения;
- современные цифровые фотоаппараты, видеокамеры, комплектующие к ним, оборудование для воспроизведения фото или видео;
- всевозможные бытовые электроприборы: холодильники, стиральные машины, плиты и духовки, водонагреватели, кондиционеры и др.;
- транспортные средства с электрическим двигателем и двигателем внутреннего сгорания: легковые автомашины, мотоциклы, мопеды, небольшие самолеты, вертолеты, суда, яхты, катера и т.д.;
- оборудование для с/х работ: тракторы, мотоблоки и культиваторы;
- транспорт для перемещения снежному покрытию (снегоходы), также оборудованные двигателем внутреннего сгорания.
Как правильно произвести возврат товара ненадлежащего качества
Изделие с ненадлежащим качеством: в его работе есть серьезные недостатки, из-за которых оно функционирует неправильно.
Важно! Обращаться к продавцу с требованиями можно только в том случае, если при покупке потребителю не было сообщено об этих недостатках.
Покупатель имеет право обратиться со следующими требованиями:
- заменить изделие на аналогичное той же или другой марки с перерасчетом цены, в случае необходимости;
- устранить недостатки за счет продавца;
- потребовать оценить серьезность недостатка в стоимостном выражении и вернуть за него деньги;
- вернуть товар и потребовать все деньги за него.
В том случае, если продавец не соглашается с предъявленными требованиями, то проводится экспертиза, проверяется качество изделия. Сейчас с развитием сетевых магазинов, имеющих свои технические отделы, так поступают чаще всего. Покупатель по закону имеет право присутствовать при проведении экспертизы, в ходе которой выясняются причины возникновения недостатков. Если будет определено, что они возникли из-за продавца или изготовителя, то проверку качества оплачивает последний, а если по вине пользователя – то расходы оплачивает покупатель.
Недостаток должен быть устранен незамедлительно, если такое возможно. В ином случае продавец на время ремонта забирает изделие (под письменное согласие), а потребитель имеет право на этот срок потребовать в пользование товар с аналогичными качествами. По закону заменить товар должны через неделю, 20 дней (с проверкой качества) или месяц (если подходящего изделия в данный момент нет) с момента предъявления требования об этом.
Гарантийный срок продлевается на время, затраченное для ремонта товара, а если покупку заменили на другую модель, то она идет с полной гарантией.
Как покупателю составить заявление на возврат товара: образец
В делах об обмене товара или возврате денежных средств за него каждый потребитель должен иметь письменные доказательства своих требований.
При обнаружении недостатков нужно составить правильное заявление, которое продавец будет обязан принять и рассмотреть. Несмотря на то, что какой-то стандартной формы не существует, есть определенные моменты, о которых нужно сказать.
Это заявление передается продавцу вместе с товаром, о котором идет речь. Документ составляется в двух экземплярах, второй остается у потребителя: на нем должна быть проставлена печать организации вместе с ФИО сотрудника, принявшего товар, указанием его должности и даты принятия.
Также при передаче товара составляется (на бумагах организации продавца) акт приемки изделия с указанием названия и кратким описанием проблемы.
Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы
Не всегда продавец или производитель соглашается возмещать деньги за купленное изделие или искать ему замену по первому требованию потребителя. Когда человек имеет достаточные доказательства и уверенность в своей правоте, он может составить жалобу в специальную государственную организацию – Роспотребнадзор, которая как раз занимается контролем над такими ситуациями.
Как правильно составить этот документ?
В эту государственную организацию всегда можно обращаться в случае нарушения потребительских прав как в контексте непродовольственных товаров, так и в сфере услуг.
