Чем отличается услуг от товара? Какими характеристиками обладают услуги, благодаря которыми они относятся в другую категорию?

Вокруг нас сплошные услуги. Их количество и многообразие настолько велико, что мы просто не задумываемся об этом! Покупка продуктов в магазине, проезд в метро, пользование телефоном и интернетом, потребление газа, воды, тепла, вывоз мусора, тренажерный зал — все это связано с оказанием услуг. Даже посещение ночного клуба — это оказание услуги.

Услуги во многом отличаются от товаров, хотя множество хороших товаров тесно связано с услугами и наоборот. Основными характеристиками услуг являются:

1. нематериальность
2. неделимость
3. нестабильность
4. непостоянством право собственности.

Возьмем нематериальный аспект. Услуги отличаются от товаров тем, что они нематериальны. Например, Вы посетили театральный спектакль. Все что осталось после него — это эмоции, Вам нечего потрогать и пощупать.

Вы не можете собрать услуги вместе и изучить их качество до приобретения. Они обладают низкими “поисковыми качествами” — ощутимыми характеристиками, которые могут быть оценены перед совершением покупки.

На практике потребители обладают ограниченными возможностями для оценки уровня услуг. В определенном смысле покупатели приобретают лишь уверенность в предоставлении услуги.

Потребители, не обладающие предварительным опытом, полагаются на имидж компании, рекламные материалы, вещественные доказательства и отзывы других людей, то есть силу .

Опытные покупатели полагаются на качества, обусловленные их опытом (полученным ранее опытом обслуживания), такие как скорость, дружелюбие, надлежащее выполнение заказа и т.д. Даже обладая опытом, эффективность все еще бывает трудно оценить. Как вы можете определить, является ли автосервис, косметический лифтинг лица или повторный монтаж действительно услугой высокого качества?

Это так называемые “качества, основанные на доверии” , — характеристики, которые сложно оценить даже после того, как событие уже свершилось. Эти, зачастую абстрактные, переменные делают процесс приобретения услуг более рискованным.

Поэтому потребители стремятся получить визуальные подсказки — физические доказательства качества. Является ли офис чистым, организованным и комфортным или же грязным и отталкивающим? Обстановка, окружающая услугу, никогда не бывает нейтральной.

В дополнение к нематериальности, другими характеристиками услуги, по которым они отличаются от товаров, являются неделимость процесса ее производства и потребления, которые обычно происходят одновременно. Например, услуга парикмахера: во время стрижки происходит и производство услуги, и одновременно ее потребление.

По этой причине становится труднее предоставлять услуги, соответствующие неизменным стандартам качества, поскольку неконтролируемые переменные, такие как потребители, вовлекаются как в процесс производства, так и потребления.

Поскольку потребители и производители имеют множество точек соприкосновения, обучение и мотивация персонала становятся жизненно важными, так как хороший персонал способен создать отличительное преимущество перед конкурентами. Люди ведут себя по-разному в зависимости от времени суток, недели, месяца или года.

Поэтому каждая предоставляемая услуга несколько отличается от других. Такая вариативность или неоднородность создает определенные трудности в плане стандартизации качества услуг. Независимо от того, насколько хороша услуга, вы не можете сохранить ее качество на прежнем уровне.

Услуги удивительно нестабильны. Непроданное место в салоне авиалайнера — это навсегда потерянный доход. Здесь не может быть складских запасов — только непроданные места.

Даже после приобретения потребителями услуги никогда не перейдут в их собственность. Покупатели только приобретают временный доступ к определенной услуге.

Таким образом, услуги являются чрезвычайно нестабильными, неоднородными, нематериальными видами деятельности, которые одновременно предоставляются и приобретаются, которые невозможно хранить на складе и которые никогда не перейдут в собственность потребителя. Эти они отличаются от товаров, и данные факторы накладывают особый отпечаток на маркетинг и продвижение услуг.

P.S. Хотите стать более дисциплинированным? Смотрите это видео, в котором Евгений Дайнеко, тренер успешных людей, дает простые рекомендации на это счет.

В современном мире, в нашем потребительском обществе рынок товаров и услуг занимает чуть ли не главенствующее положение. Так, наверное, и должно быть, потому что каждый в меру своих возможностей покупает различные товары и пользуется необходимыми ему услугами. Причем почти всегда товар и услуга — взаимодополняющие, не противоречащие друг другу понятия. Иногда даже взаимопроникающие.

Что такое товар?

Под этим понятием понимают продукт труда, который в первую очередь имеет стоимость. Он распределяется в обществе различными путями (купля-продажа, обмен), и, безусловно, является предметом торговли. Еще это любая вещь, продукт, который имеет материальную форму, главенствующий объект, который участвует в рыночных отношениях «продавец-покупатель». Он не обладает качеством духовности и всегда напрямую относится к

Основные классификации

Все товары подразделяют в основном на две группы:

• «А» - промышленного назначения;
• «Б» - народного потребления.

Грубо говоря, товары первой группы используются для промышленности и производства, а второй, напротив, для личного потребления. Создание приоритетов в отношении групп, искусственное выделение одной в ущерб другой приводит, как правило, к плачевным результатам. начало «перестройки», когда рухнула так называемая брежневская экономическая модель, ставившая во главу угла производство товаров группы «А». Все мы помним пустые прилавки магазинов и тотальный дефицит даже основных продуктов, продажу из-под полы, по-знакомству! Вообще, потребительское общество и должно быть сориентировано на производство продуктов группы «Б», которых также существует несколько видов.

Товары длительного использования

Материальные изделия, используемые покупателем многократно. Например, бытовая техника, или книги в твердом переплете, или мебель и одежда.

Товары кратковременного использования

Материальные изделия, используемые разово либо в несколько этапов. Например, продукты питания или газеты, журналы.

Повседневного спроса

Товары, которые покупают часто, без особых раздумий, не прилагая усилий для их сравнения между собой. Например, сахар, соль, крупы, подсолнечное масло, мыло, спички.

Предварительного выбора

Товары, которые приобретают путем сравнения их покупателем по критериям качества, цены, пригодности. Например, различные виды бытовой техники, или столовая посуда, или некоторые пищевые продукты.

Особого спроса

Товары, ради приобретения которых человек затрачивает дополнительные усилия. Это, как правило, марочные изделия, приоритетные на современном рынке. Например, автомобиль «Мерседес» или фотоаппарат «Никон».

Престижного спроса

Товары, характеризующиеся определенной степенью «элитности», с помощью которых потребитель показывает свое местонахождение на социальной лестнице. Например, яхты, концептуальные авто, особняки. Приобретаются товары подобного рода не часто, в индивидуальном порядке.

Вообще, и товар, и услуга — это своеобразные двигатели рынка. Часто эти понятия взаимопроникающие, они сопровождают друг друга. А всемерное производство товаров и услуг — характерная черта современной экономической модели общества. Потому и то, и другое играет важнейшую роль в мире потребления.

Товар и услуга

Усвоив, разберем теперь понятие «услуга». Это виды различной деятельности, при которых не создается продукт (новый, не существовавший ранее), а видоизменяется качество уже имеющегося изделия. Условно которые предоставляются потребителю не в вещественном виде, но в форме какой-либо деятельности. Это бытовое, транспортное, коммунальное обслуживание. Это обучение, лечение, культпросветработа, всякого рода консультации, предоставление разного рода информации, посредничество в проведении договоров и деловых операций. Товар и услуга различаются в основном: первое — конкретная вещь, которая имеет материальную форму, второе — вид деятельности, выставляемый на продажу.

Определение и классификация

Предпринимательская деятельность, которая направлена на результат — удовлетворение различных потребностей других лиц, — и называется услугой (так, по крайней мере, это определено законодательством). Она характеризуется непосредственной направленностью на потребителей, обладает неотделимостью от источника. Услуги по назначению разделяются на материальные, а также социально-культурные.

Материальные — удовлетворение бытовых потребностей индивидуума. Например, ремонт различных изделий, общественное питание, транспорт.

Социально-культурные — удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей человека, обеспечение и поддержание его здоровья, повышение мастерства по различным профессиям. Например, услуги культуры, медицинские, туризм, образование. Причем сегодня товар и услуга настолько бывают переплетены, что услуга выступает в Пример — всевозможные обучающие видеокурсы, мастер-классы. Они все больше и больше становятся отличным виртуальным товаром!

Каждый день люди пользуются разнообразными услугами и покупают большое количество разнообразных товаров. Общество успело привыкнуть к предлагаемым возможностям, но до сих пор не задумывается о том, какими отличиями обладают понятия «товар» и «услуга».

Товар и услуга: понятия

Услуга представляет собой специальную выгоду, предполагающую оказание помощь или поддержку одного человека другого. В то же время должно выполняться определенное действие, направленное на достижение желаемого результата.

В каких сферах предлагаются услуги?

1. Транспортная система.
2. Торговая деятельность.
3. Связь.
4. Консультирование.
5. Финансы.
6. Организация досуга.
7. Медицина.
8. Образование.
9. Жилищно-коммунальное хозяйство.

При этом перечислены только некоторые сферы, в которых предлагаются услуги. Разнообразные направления сферы оказания услуг обладают особенной популярностью и ценностью в развитых странах, где общество ценит высокий уровень комфорта своего проживания. Именно на такие государства традиционно отводится около 70% мирового экспорта – импорта услуг.

Товар представляет собой выпущенный продукт, направленный для продажи или обмена. Основной задачей является удовлетворение потребностей человека, для которых он был разработан и выпущен. Какими бывают товары?

1. Однородные (например, сырье).
2. Неоднородные (предполагается наличие нескольких составляющих).
3. Портящиеся (продукты питания и разнообразная техника).
4. Непортящиеся (предметы роскоши, направленные на подчеркивание статуса человека).

Форма

Товар является осязаемым, так как он всегда обладает материальной оболочкой . К выпущенной продукции можно при желании дотронуться. Предприятие способно складировать выпускаемые товары.

Услуга является неосязаемой, ведь она представляет собой определенный процесс, который невозможно, потрогать, почувствовать. В результате складирование услуги оказывается невозможным. Для успешного взаимодействия с целевой аудитории требуется создать комфортные условия, свидетельствующие о стабильности и благополучии. К тому же клиенты должны отмечать почтение, уважение и внимание к своим потребностям. При правильном подходе клиент пожелает не только самостоятельно вернуться, но и привести кого-то с собой.

Особенности ценообразования

Схема ценообразования является уникальной для товаров и услуг. Какие способы используются чаще всего?

1. Цена товара включает в себя себестоимость, процент дохода производителя и продавца, выплаты зарплат всем сотрудникам, стоимость упаковки, долю на налогообложение и оплату транспортных услуг. Изготовитель с продавцом могут провести подсчеты, на основе которых будет гарантированно представлено обоснование цены.
2. Установить оптимальную стоимость на услугу не так просто, как хотелось бы. К тому же обоснования для отдельно выбранной цены невозможно представить.

Особенности рабочей деятельности

Любой товар нужно выпускать по установленным технологиям, соблюдая многочисленные нюансы производственного процесса. В большинстве случаев предполагается обязательное соответствие ГОСТам. Товар позволяет получить патент и право собственности.

Услуга не может быть дважды оказана на одинаковом уровне . Даже, если услуга каждый раз предоставляется определенными лицами, качество зависит от многочисленных факторов: правильного формулирования потребительского запроса, наличия других клиентов в рассматриваемый период времени.

Особенности соотношения производства и потребления

В большинстве случаев потребитель не присутствует во время выпуска товара. Продукция может предлагаться целевой аудитории в различных торговых точках и в разное время.

Услуга предполагает обязательное участие клиента в производственном процессе, так как зависит от его личных пожеланий и требований. Услуга предполагает наличие свойства одновременности производства – потребления.

Требования к товару

• Высокий уровень функциональности с наличием базовой задачи. При этом товар должен обладать дополнительными функциями.
• Обязательное соответствие действующим нормам и стандартам.
• Надежность . Предполагается отсутствие риска поломки в определенный период времени.
• Долговечность . Предполагается наличие определенного эксплуатационного срока товара.
• Сервис, зависящий от скорости и качества выпускаемых товаров. Кроме того, предполагается обязательная оценка особенностей взаимоотношения с целевой аудиторией.
• Эстетичность . Данный аспект может быть оценен только на субъективном уровне.
• Качество , зависящее от имиджа и репутации производителя.

Требования к услуге

1. Исполнители должны быть компетентными.
2. Услуга должна соответствовать имеющимся запросам клиентов.
3. Фирма должна гарантировать стабильное исполнение своих обязательств.
4. Гарантированное качество предоставляемых услуг.
5. Отзывчивость и оперативность ответов на любые вопросы клиентов.
6. Предлагаемые услуги должны быть доступными.
7. Предполагается обязательное понимание любых потребностей целевой аудиторией. Вне зависимости от специфики поставленных задач, исполнители должны стремиться к лучшему результату.
8. Коммуникация. Компания должна предоставлять полную и актуальную информацию клиентам.
9. Доверие, которое зависит от репутации и имиджа фирмы.
10. Клиенты должны обладать защитой от физических, финансовых, моральных рисков.
11. Обходительность.
12. Стремление к полноценной связке спроса – предложения в течении определенного периода.

Товар и услуга: отличия

• Товар, в отличии от услуги, является материальным и осязаемым.
• Товар обладает постоянными характеристиками качества и внешнего вида, услуга – не обладает.
• Производство товара отделено от его последующего потребления. Услуга предусматривает совпадение производства и потребления.
• Товар доступен для складирования, в отличии от услуги, которую невозможно хранить.

Знаете ли вы, чем отличается маркетинг услуг от маркетинга товаров? Существует большая разница между ними, которую вы можете понять, познакомившись с приведенными ниже объяснениями.

Что такое маркетинг товаров

Это прежде всего маркетинг материальных ценностей. Материальные товары включают в себя понятия, к которым можно прикоснуться и рассмотреть. Концепция базируется на 4-х факторах успеха – Продукт, Цена, Распространение и Продвижение.

Он основывается на общих потребностях и накопленном потребительском опыте существующих и потенциальных клиентов. Для предпринимателя это непрерывный процесс максимизации прибыли путем продвижения товара и продажи его целевой аудитории, которая нуждаются в нем естественным образом.

Особенности маркетинга услуг

Во-первых, маркетинг услуг – это маркетинг отношений между покупателем и продавцом. Во-вторых, если товары легко сравнить и произвести замещение, то услуги отличаются друг от друга на более концептуальном уровне. На первый план выходят абстрактные понятия и весьма субъективные суждения.

Ключевые различия маркетинга услуг и маркетинга товаров

Материально и нематериально

Любой товар ощутим — вы можете физически коснуться его, он имеет упаковку и обычно срок годности. Услуга – это форма общения между продавцом и покупателем в интересах последнего. Она не может быть одинаковой для каждого клиента каждый раз, когда ею воспользовались. Подумайте о гостиничном сервисе. Тарифы на проживание в номере отеля зависят от уровня сервиса и сезонности. Качество услуг в одном и том же регионе может отличаться в разных гостиницах одинаковой звездности. Различные службы самого отеля также могут отличаться по качеству предоставленного сервиса. И если посмотреть отзывы двух разных постояльцев, то они могут быть диаметрально противоположными.

В классическую концепцию маркетинга 4p необходимо добавить еще 3 пункта: персонал, процесс и подтверждение (англ. people, process, physical evidence).

Персоналом сервисной компании формируется общее впечатление о продавце в целом и его услугах. Это напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность покупателя.

Процесс оказания услуги, его длительность, соответствует ли он ожиданиям потребителя, непосредственно сказывается на прибыли сервисной компании.

Подтверждение качества услуги формируется имиджем компании. Имеет ли она рекомендации, положительные отзывы, сертификаты. Важным фактором является сама обстановка, в которой совершается сделка, атмосфера общения между продавцом и покупателем.

Ценообразование

Цена – это важнейший фактор в маркетинге. Это то, что видит покупатель. Этот маркетинговый инструмент оказывает наиболее сильнодействующую и вызывающую быструю реакцию со стороны рынка.

Когда клиент покупает товары, он ожидает, что установленная цена включает в себя качество исходного сырья для их производства, доставку и хранение товаров, а также приемлемый срок годности для удовлетворения своих потребностей.

Однако, если клиент покупает услугу, он выберет того поставщика, который будет соответствовать его ожиданиям профессионализма и компетентности, статуса и оперативности. Поэтому на рынке услуг одновременно могут присутствовать поставщики услуг различного уровня. И только накопленный опыт клиентов будет определять ценность каждого продавца услуг.

Реализация товаров и услуг

Приобретая товары, покупатель интуитивно выбирает наиболее доступную точку продаж. При желании он может в любой момент заменить продавца потому, что аналогичный товар присутствует и у конкурентов.

В услугах существует барьер к такой легкой взаимозаменяемости. Причина проста и понятна, сервис нельзя отделить от поставщика услуг. Когда нужно обратиться к услугам парикмахера или хирурга, то клиент обращается к тому, кому больше доверяет.

Стандартизация и уникальность

Товары и услуги производятся в соответствии с ГОСТами, и должны соответствовать нормам рынка и потребностям целевой аудитории.

При этом производители товаров обязаны неукоснительно придерживаться техническим условиям и производственным регламентам с целью изготовления стандартного продукта. Регуляторы рынка следят за тем, чтобы товар прошел соответствующую сертификацию и не допускают на рынок не соответствующую стандартам продукцию. Клиенты приобретают подобные и по сути легко заменимые продукты.

Сервисные услуги, несмотря на то, что также базируются на технические требования стандартов, отличаются друг от друга прежде всего из-за уникальных потребностей клиентов и восприятия ими индивидуального качества. Такая настройка сервисной компании под требования заказчика создает условия для более глубокой дифференциации услуг в сознании потребителей. Тем самым формируется заметная уникальность, несмотря на применение регламентных процедур.

Право собственности

Права собственности на товары могут быть изменены Проще говоря вы можете их продать. Например, являясь собственником таких товаров, как автомобиль, жилая или коммерческая недвижимость, любая бытовая техника (список можно продолжать), вы можете перепродать их или переписать на другого владельца.

Но тоже самое вы не можете сделать с результатом полученной услуги. Вы сделали новую прическу в парикмахерской, замечательно отдохнули в курортной гостинице и т.п. Все это будет принадлежать только вам, и останется в вашем сознании та выгода, которую вы субъективно оцените.

Качество

Мы с вами уже понимаем, что фактор качества также будет различным для услуг и товаров. Общим моментом останется ощущение удовлетворенностью от покупки.

Качество готовой продукции зависит от сырья, технологии, оборудования и механизмов. Исходные материал и машины можно заменить, они — неодушевленные объекты и выступают только ресурсами для компании.

Каждый поставщик услуг отличается с точки зрения обслуживания, поскольку они обладают одушевлёнными, человеческими качествами, что отличает каждого человека от других. Сервис исключительно зависит от настройки клиента на оказываемую услугу, навыка и опыта исполнителя, а также мотивации, обещаемой поставщиком услуг клиенту. Оценка качества зависит исключительно от клиента и его потребностей.

Масштабируемость

Расширение производства товаров зависит от спроса и материальных возможностей бизнеса. Это решается просто при соблюдении указанных факторов, увеличивая производство продукта в соответствии с требованиями клиентов. Происходит увеличение охвата все большего числа покупателей, путем увеличения распределения товара на растущем рынке. Масштабирование сервисных служб не так просто, как расширение производства товаров.

Для этого потребуется увеличить штат, обучить новую команду методам работы или пригласить опытных специалистов, что предполагает наем сотрудников из конкурентных компаний. Все это повлечет за собой дополнительные затраты денег и времени с целью сохранения управляемости и поддержания качества. Возрастают риски потери существующих клиентов из-за человеческого фактора.

Торговая марка или лицо бизнеса

Когда речь заходит о товарах, будь то изготовление продукта, управление продуктом или маркетинг товаров, важным фактором узнаваемости становится торговая марка. Руководство компании влияет на дизайн товара, качество технологии производства, на его дистрибуцию и многое другое, что способствует увеличению продаж и росту прибыли компании. Это реальные, главные лица бизнеса.

Когда же речь заходит об услугах, то настоящими героями становятся сотрудники, находящиеся непосредственно на «линии фронта». Прежде всего от качества их работы зависит общий доход компании. Руководители выступают организаторами процесса, способствуют росту прибыли предприятия, разрабатывают успешные маркетинговые стратегии, нацеленные на рост бизнеса.

Подведем итоги

У маркетинга услуг и маркетинга товаров много общего, но принципиальные различия влияют на маркетинговые стратегии, организацию продаж и дистрибуцию, на стоимость производства и внедряемые системы контроля и т.д.

Совершенный продукт и безупречный сервис отличается людьми. Каждый человек, участвующий в цепочке «предложение – потребление» имеет возможность выбора, обладая уникальным набором потребностей. Маркетинг создает и развивает условия осведомленности о способах удовлетворения желаний целевой аудитории. Главная цель стратегии маркетинга остается одинаковой, и для товаров, и для услуг – это укрепление бизнеса и увеличение прибыли.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения «услуги». Ученые, в частности
В. Д. Маркова, отмечают, что «услуга» есть не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
С позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений.
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.
Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.
Последние два определения услуг шире и включают не только деятельность, но и всякие изменения лица или товара.
Мы приобретаем услуги: путешествуя на пароходе, снимая комнату в отеле, постригаясь у парикмахера, сдавая вещи в химчистку, консультируясь у юриста, отдавая в пошив одежду и т.д. Виды услуг чрезвычайно разнообразны.
Маркетинг в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги, короче говоря - сервис. Он включает в себя всю помощь и советы, предоставляемые до получения заказа; обслуживание во время продаж и послепродажный сервис.
В целом все услуги имеют 4 характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ (рис. 6.1).
1. Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.
Неосязаемость услуг вызывает проблемы и у покупателей услуг, и у продавцов.
Проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до приобретения, а иногда после приобретения (женщина, подновляющая лицо у косметолога, медицинские); он не только не увидит процесса ремонта, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг (ремонт часов, автомобиля и т.д.).
Проблемы продавца:
♦ сложно показать клиентам свой товар;
♦ еще более сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.
Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетинге услуг - это ПОЛЬЗА И ВЫГОДА, которые получает клиент, обращаясь в данную организацию.
Маркетинговые решения, которые предпринимает организация, могут быть следующими.
По возможности повысить осязаемость своей услуги - специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции.
Подчеркнуть значимость услуги - секретарь приемной коммисии МУПК может не только рассказать абитуриентам о специальности, но и как интересно отдыхают студенты, как великолепно устраиваются выпускники нашего университета.
Заострить внимание на выгодах от услуг. Продавец может придумать для своей услуги марочное название: например, химчистка «Волшебный поцелуй»; обслуживание «На красном ковре», т.е. как высоких почетных гостей.
Привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость, артистов, ведущих радио и Телевидения.
2.Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы: продажа билетов в кинотеатре от кассира, медицинские услуги.
Маркетинговой стратегией здесь является высокий профессиональный уровень продавцов услуг. Он обеспечивает конкурентоспособность предприятий.
3.Изменчивость, непостоянство качества.
Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В разных гостиницах сервис разный и зависит от множества факторов: условий проживания, квалификации персонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг - индивидуальный пошив одежды, прическа и т.д.
Иногда маркетинговое решение на снижение, уменьшение изменчивости услуг связано с некоторой механизацией (механическая мойка машин), снижение трудоемкости работ (услуги ресторанов Макдоналдс связаны с механизацией процессов, повышением квалификации персонала).
Для уменьшения изменчивости услуг применяются стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.
Например, время обслуживания в ресторанах «Макдоналдс» - не более 5 минут.
4 Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.
«Сиюминутность» - важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.
Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа мест). Аналогично, если предложение услуг выше спроса - теряется прибыль.
Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом больше пассажиров, меньше посетителей бань.
Неспособность услуг к хранению требует разработки маркетинговых решений по сбалансированности спроса и предложения. Это может быть:
♦ установление дифференцированных цен, скидок;
♦ организация предварительных заказов;
♦ введение в периоды пикового спроса альтернативы дополнительных услуг;
♦ обучение персонала совмещению функций и др.

Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают управление операциями в сфере услуг
более трудным делом, чем в промышленности, торговле с точки зрения обеспечения эффективности; определяют специфику управления и применения маркетинга.