ПРЕДЪЯВИТЬ, предъявлю, предъявишь, совер. (к предъявлять), что (книжн. офиц.). 1. Показать в подтверждение каких нибудь прав, требований. Предъявить охранную грамоту. Предъявить паспорт. Предъявить доказательства. 2. Заявить о чем нибудь (о какой … Толковый словарь Ушакова

    И, ж. 1. Предъявление своих прав на кого, что л., требование чего л. Претензия на наследство. Предъявить претензию. □ На другой день Райский чувствовал себя веселым и свободным от всякой злобы, от всяких претензий на взаимность Веры. И. Гончаров … Малый академический словарь

    претензия - [те/ и тэ/], и, ж. 1) Притязание, заявление права на обладание кем л. или чем л., на получение чего л. Претензия на наследство. Предъявить претензию. На другой день Райский чувствовал себя веселым и свободным от всякой злобы, от всяких претензий… … Популярный словарь русского языка

    Аспирант кафедры международного права МГИМО (У) МИД России Содиков Шарбатулло Институт дипломатической защиты в международном праве. Введение Актуальность темы исследования. Защита прав и законных интересов граждан и юридических лиц в настоящее… … Википедия

    В гражданском праве 1) срок, в течение которого покупатель может предъявить претензию поставщику (продавцу) по поводу скрытых недостатков продукции (товаров).2) Срок, в течение которого изготовитель обеспечивает стабильность качественных… … Большой Энциклопедический словарь

    - «ЗВОНЯТ, ОТКРОЙТЕ ДВЕРЬ», СССР, МОСФИЛЬМ, 1965, ч/б, 79 мин. Школьный фильм, киноповесть. Нет ничего удивительного в том, что этот фильм по сценарию известного драматурга Александра Володина и ранее воспринимался не только как детский, но и как… … Энциклопедия кино

    ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК, в гражданском праве 1) срок, в течение которого покупатель может предъявить претензию поставщику (продавцу) по поводу скрытых недостатков продукции (товаров). 2) Срок, в течение которого изготовитель обеспечивает стабильность… … Энциклопедический словарь

    Формальное уведомление о намерении покупателя предъявить претензию. Формальное уведомление не имеет юридической силы, если за ним не последуют обоснованные подробности претензии покупателя. См. также: Претензии по качеству и количеству Финансовый … Финансовый словарь

    ТОВАР, НЕДОБРОКАЧЕСТВЕННЫЙ Большой бухгалтерский словарь

    ТОВАР, НЕДОБРОКАЧЕСТВЕННЫЙ - вещь, не соответствующая по качеству нормативно технической документации, стандартам и не способная к полноценному использованию. Покупатель вправе предъявить претензию по качеству к магазину в различные сроки, в зависимости от характера дефектов … Большой экономический словарь

    ОГОВОРКА ОБ АБАНДОНЕ - В страховании имущества: оговорка в полисах страхования от огня и других полисах по страхованию имущества, запрещающая страхователю отказ от частично поврежденной собственности в пользу страховщика с целью предъявления претензии о полной гибели.… … Страхование и управление риском. Терминологический словарь

Книги

  • Взыскания неустойки с застройщика от А до Я , Татьяна Юрьевна Рогова. Прочитав наше пособие, Вы сможете: – самостоятельно оценить застройщика и перспективы сотруд-ничества с ним; – узнаете способы защиты и каких нарушенных прав можете потребовать; –… электронная книга
  • Ресторанный разговорник - словарь на пяти языках=Eating out in five languages , Попов О.В.. В данный разговорник-словарь включены свыше 10 000 назва­ний блюд и напитков и их ингредиентом на английском, француз­ском, немецком, итальянском и испанском языках. Это поможет вам…

Если покупатель недоволен качеством приобретенной покупки, он имеет право написать претензию в торговую точку и вернуть потраченные деньги. Также подобная форма обращения актуальна в ситуациях, когда товар полностью соответствует заявленному производителем качеству, однако не подходит покупателю по форме, цвету или размеру.

В случае, когда продавец или руководитель торговой точки, к которому была обращена претензия, игнорирует Ваши требования, Вы можете смело отправить документ в суд. Именно поэтому продавцы предпочитают решать разногласия с потребителями мирным путем. Зачастую в ответ на претензию они отправляют письмо, в котором подробно указывают причины отказа или же варианты возврата или обмена покупки.

В течение какого времени необходимо предъявить претензионное письмо по поводу качества продукции?

Как правило, потребители возвращают товары исходя их абсолютно разнообразных мотивов и побуждений, поэтому время подачи претензии в магазин также может варьироваться.

Так, в Законе «О защите прав потребителей» прописаны следующие сроки:

  • В случае, когда потребитель требует компенсации за нанесенный вред здоровью и имуществу, срок ограничивается 10 сутками с момента получения ущерба. Если на упаковке продукции или на самом товаре отсутствует время службы, то срок увеличивается до 10 лет.
  • Если в процессе эксплуатации товара был выявлен брак, то вернуть его можно в течение гарантийного периода или срока службы;
  • В ситуациях, когда у товара отсутствует гарантия, однако в ходе его использования обнаружились дефекты, потребитель может предъявить претензию в срок до 2-х лет;
  • Если дефект товара оказался значительным, вернуть его в магазин можно в течение срока службы, а при его отсутствии в течение 10 лет;
  • Если услуга оказалась некачественной, претензия предъявляется в пределах срока гарантии или, при его отсутствии, в срок до 2-х или 5-лет (если дело касается недвижимости).

Гражданский Кодекс РФ (статья 477) регламентирует права потребителя относительно аспекта времени, в течение которого он имеет право предъявить жалобу.

Однако нужно учитывать, что вопреки установленным срокам, на практике зачастую суду бывает сложно разобраться в истинном положении дел, когда с момента покупки товара прошло несколько лет. Несомненно, что долгое использование товара вызовет большие подозрения как у продавца, так и в суде, ведь доказать факт наличия заводского брака после многолетнего использования товара очень трудно.

Итак, у потребителя есть право предъявить претензию продавцу относительно некачественного товара в течение гарантийного срока, который, как правило, устанавливается торговым представителем.

Акцент в претензии стоит сделать на то, что дефект возник по вине изготовителя, а не потребителя, а также предоставить факты.

Какие требования можно предъявить продавцу по качеству приобретенной продукции?

Согласно действующему законодательству Вы имеете право на:

  1. Замену товара на его аналог;
  2. Замену товара на изделие другого производителя с перерасчетом цен;
  3. Снижение цены товара, т.е возврата части его стоимости;
  4. Ремонт изделия, который полностью оплачивается продавцом;
  5. Возмещение собственных расходов, связанных с ремонтом изделия;
  6. Возврат товара и денежных средств за его покупку.

К сожалению, данные требования продавцы выполняют крайне неохотно, именно поэтому, предъявляя претензии магазину, будьте готовы к неприятному разговору, в ходе которого Вам придется отстаивать свои права. Однако на сегодняшний день многие продавцы спокойно относятся к процедуре возврата или замены товара, поэтому все может обойтись.

В случае, когда продавец категорически отказывается выполнять Ваши требования, Вы имеете право подать в суд, причем взыскать с продавца не только сумму за товар, но и моральную компенсацию, а также расходы на транспорт до магазина.

Нужна ли проверка качества или экспертиза товара?

Согласно 18 статье пункту 5 Закона «О защите прав потребителей» продавец, его представитель, предприниматель, реализующий товар или лицо, которое несет ответственность за товар, должны принять некачественное изделие и в случае необходимости выполнить проверку качества. Потребитель может лично следить за проведением процедуры.

Под проверкой качества понимается определение схожести характеристик изделия установленным требованиям, которое продавец проводит полностью за свой счет. Данная процедура не регламентируется никакими нормативно- правовым документами. Исходя из этого, проверка проводится в соответствии с обычными правилами, применяемыми в схожих ситуациях. Так, проверку проводят уполномоченные представители лица, реализующего товар, или изготовителя товара (сотрудники торговой точки, где была совершена покупка), не пользуясь услугами специализированных сервисных центров. Потребитель сохраняет за собой право лично присутствовать при проведении проверки для того, чтобы удостовериться в ее правомерности. Результатом процедуры считается акт, которые свидетельствует о ее проведении.

В сравнении с экспертизой, проверка качества товара не входит в обязанности торгового представителя и проводится только тогда, когда он посчитает это необходимым. Также и закон не определяет способ проведения, количество присутствующих лиц и их статус и пр. А все затраты на проведение процедуры ложатся на плечи продавца и никак не могут быть перенаправлены потребителю.

Если потребитель сомневается в честности проведения процедуры и ее результатах, он может потребовать проведения независимой экспертизы. В этом случае продавец обязуется провести и оплатить экспертизу на базе экспертной организации. Данная процедура подразумевает приглашение профессиональных экспертов и выдачу заключения и акта процедуры.

Закон о правах потребителя (статья 20, 21, 22) также устанавливает следующие сроки, относительно которых продавец должен удовлетворить требования покупателя:

  • Срок экспертизы по устранению брака ­– до 45 дней;
  • Срок замены товара – до 20 дней;
  • Срок возврата потраченной суммы, предоставления скидки на товар, возмещении расходов, связанных с ремонтом товара покупателем или другим специалистом – до 10 дней.

У потребителя есть полное право лично присутствовать во время проведения экспертизы и в случае выявленных им нарушений оспорить заключение в вышестоящей инстанции – суде. Если Вы желаете воспользоваться данным правом, то заранее сообщите продавцу (изготовителю) о своем намерении в письменном виде.

Если результаты экспертизы не подтвердят наличие заводского брака, покупатель должен будет возместить продавцу (изготовителю) расходы, связанные с проведением экспертизы. В свою очередь торговый представитель обязан представить документы, подтверждающие расходы по оплате самой экспертизы, а также траты, связанные с ее проведением (перевозка или хранение товара).

Согласно законодательству, экспертиза проводится только в том случае, если у товара есть сок гарантии. Если дело касается товара, у которого нет гарантийного срока, покупатель должен сам проводить экспертизу в специализированных организациях и полностью ее оплатить.

Если же в результате будет установлен факт наличия заводского брака, продавец будет обязан вернуть все потраченные средства, связанные с проведением проверки.

Руководство к действию: в каких случаях нужно направить претензию (или иное требование) к должнику, прежде чем обращаться в суд. Как грамотно составить текст претензии и каким способом ее передать.

Направление претензии – важный этап разрешения спора.

Досудебный (претензионный) порядок является обязательным, если он установлен законом или договором.

Если направлять претензию обязательно, а Вы этого не сделаете, суд не станет рассматривать заявление и предложит устранить нарушения. Направлять претензию придется все равно, плюс Вы потратите лишнее время.

Закон предписывает обязательный досудебный порядок разрешения спора:

  • Перевозчику по требованиям, вытекающим из договора перевозки (любым видом транспорта);
  • Экспедитору по требованиям, вытекающим из договора транспортной экспедиции;
  • Оператору почтовой или иной связи по требованиям, вытекающим из договора об оказании услуг связи.

Кроме того, обязательно направление досудебного требования об изменении или расторжении договора.

В законе по каждому из этих случаев установлен срок на рассмотрение требования или претензии, то есть срок, в течение которого Вы обязаны ждать ответа, не подавая заявление в суд.

Закрепление досудебного порядка разрешения споров в договоре

В договоры обычно включают раздел «Порядок разрешения споров». В нем часто встречается фраза: «Стороны договорились решать все возникающие споры путем переговоров».

При таком условии направлять претензию не обязательно, так как четкого указания на то нет.

Если Вы хотите установить в договоре обязательный досудебный (претензионный) порядок разрешения спора, используйте в формулировках именно слово «претензия». Например:

«Досудебный (претензионный) порядок разрешения споров обязателен».
или
«До предъявления иска в суд Сторона обязана направить другой Стороне претензию».

По сложившейся практике, суды не усматривают согласования обязательного досудебного (претензионного) порядка разрешения спора, даже если этот порядок подробно прописан, но само слово «претензия» при этом не сформулировано!

Срок на рассмотрение претензии может быть установлен в договоре

  • Если в договоре такого положения нет, рекомендуем установить в самой претензии срок на ее рассмотрение.
  • Если и в претензии об этом не сказано, в деловой практике принято ждать ответа примерно 30 дней.

При неполучении ответа на претензию по истечении срока на ее рассмотрение или при получении отказа Вы вправе передать спор на рассмотрение суда.

Как правильно составить текст претензии

Претензия составляется в письменном виде. Единых требований нет.

Советуем указывать:
— От кого и кому направляется претензия;
— Реквизиты договора и его пункты, закрепляющие обязанности стороны, которые ею нарушены;
— Реквизиты документов, подтверждающих наступление срока исполнения обязательства (накладные, акты сдачи-приемки работ или услуг и т.п.);
— Обстоятельства нарушения обязательства;
— Собственно требования и сроки для рассмотрения претензии и ответа на нее;
— Расчет суммы требования, если речь идет о взыскании долга;

Список приложений:
— К претензии должны прилагаться документы, на которые Вы ссылаетесь, если у другой стороны их нет.
— Документы, подписанные другой стороной или обеими сторонами (договор, акты и пр.), достаточно перечислить в претензии с указанием реквизитов.

Каким способом передать претензию

Почта России. Официальный и самый верный способ.

В описи вложения следует указывать название направляемого документа («Претензия по договору № ___ от ______ года»), а также его исходящий номер и дату.

Обязательно подготовьте и сохраните второй экземпляр самого документа, а также квитанцию и второй экземпляр описи вложения с почтовым штампом!

Это послужит доказательством направления претензии.

Указание в описи вложения подробных реквизитов документа (претензии) позволит парировать заявления другой стороны: .

Уведомление о вручении вернется по Вашему адресу. В нем будет указана дата получения другой стороной Вашего письма. С этой даты пойдет отсчет срока на рассмотрение претензии.

Если по какой-либо причине уведомление о вручении не вернулось к Вам, судьбу письма можно узнать на сайте Почты России . Там отмечается все, что происходит с письмом, в том числе его вручение адресату.

А если письмо не было получено и вернулось обратно?

Письмо может быть возвращено в связи с истечением срока хранения (если та сторона не явится за ним в почтовое отделение) или в связи с отсутствием адресата по указанному адресу.

Не стоит беспокоиться.

Если Вы направили письмо по юридическому адресу стороны, указанному в ЕГРЮЛ (найдите этот адрес на официальном сайте налоговой службы: http://egrul.nalog.ru/), оно будет считаться полученным , даже если сторона фактически там не находится.

Вернувшийся конверт не вскрывайте!

Если в договоре специально указан почтовый адрес, отличающийся от юридического адреса, рекомендуется направить претензию и по нему тоже. Но по юридическому адресу – обязательно!

Письмо может быть вручено представителю стороны под расписку

Вручение под расписку — более удобный способ, если «горят» сроки.

Подготовьте 2 экземпляра претензии. Первый Вы вручите, на втором представитель стороны поставит расписку в получении. Требуйте указания даты, должности, Ф.И.О. и подписи принявшего сотрудника с проставлением печати организации.

Желательно получить доверенность на сотрудника, если это не руководитель.

Может возникнуть вопрос, что претензия вручена «неизвестно кому», если в получении распишется не руководитель организации или Вы не получите доверенность на получившего сотрудника.

При направлении почтой таких проблем не будет. Но это немного дольше (письмо по почте идет примерно неделю).

Перед отправкой претензии необходимо проанализировать все документы, на которых Вы основываете требования, и удостовериться в правильности их оформления.

Иногда мелочи могут решить вопрос не в Вашу пользу.

юристу (читайте статью Зачем нужна «Досудебная оценка документов»), который сможет указать на недостатки, поможет их исправить, а также грамотно составит текст претензии и сориентирует по дальнейшим действиям.

Нормативные акты:

Во всех перечисленных примерах речь идет о нарушении прав потребителей. Однако, о том, как поступить, если это право нарушено знает далеко не каждый.

Каким же должен быть первый шаг потребителя?

Действуя в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", потребитель, право которого нарушено, может обратиться с письменной ПРЕТЕНЗИЕЙ непосредственно к продавцу или исполнителю и выдвинуть одно из требований потребителя, установленных вышеназванным законом. Так например, п. 1 ст. 18 "Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков" дает право потребителю выдвигать любое требование (одно из пяти) продавцу, а п. 1 ст. 28 "Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)" дает право потребителю выдвинуть любое требований (одно из четырех) исполнителю или услугодателю.

Итак, как же написать и как подать претензию?


Первое, с чего нужно начать, это выяснить - кому писать и подавать претензию. Если ознакомиться с преамбулой рассматриваемого Закона, то там говорится, что продавец (либо исполнитель, либо изготовитель) - это организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель: продавец - реализует товары по договору купли-продажи потребителям; исполнитель - выполняет работы или оказывает услуги потребителям по возмездному договору; изготовитель - производит товары, для реализации их потребителям.

То есть, "продавец" и "исполнитель" (остановимся подробно на них), согласно букве закона, это не продавец у кассы и прилавка, либо работник, консультирующий в торговом зале и принимающий заказ от потребителя, а конкретное юридическое лицо (или индивидуальный предприниматель). Поэтому, прежде чем обратиться с претензией в магазин, потребителю необходимую знать полное наименование организации, её юридический адрес (или регистрационные данные ИП, его домашний адрес). Эту необходимую для составления претензии информацию - о продавце или исполнителе - потребитель может узнать как из товарного или кассового чеков (наименование организации, ИНН, ОГРН, юридический адрес), так и непосредственно в том месте, где совершалась покупка или оформлялся заказ. В соответствии со ст. 9 Закона информация для потребителя должна быть размещена на вывеске организации, а также в торговых и клиентских залах в специально отведенных местах - на стенах или стендах (часто эту информацию можно увидеть, в так называемых, "уголках потребителя").

После того, как станет ясно, "кому писать" претензию, - приступайте к написанию. В "шапке" претензии указываются: реквизиты продавца (исполнителя) и данные потребителя (ФИО, адрес, телефон). В тексте излагаются факты в такой последовательности: купил вещь такого-то числа, о чем свидетельствует кассовый (товарный) чек; обнаружил недостаток вещи такого-то числа; требую, в соответствии со статьей (указывается) Закона РФ "О защите прав потребителей" вернуть деньги (заменить, отремонтировать и т.д.). Написать претензию на некачественный товар можно в произвольной форме, но обязательно - в двух экземплярах: один вручается продавцу (исполнителю), на втором (Вашем экземпляре) - лицо, получившее претензию (а им может быть как руководитель, так и работник, уполномоченный принимать претензии и вести переговоры с потребителями) ставит роспись и дату.

В случае, если претензию не желают брать или не желают делать отметку на втором экземпляре, то надо прибегнуть к помощи двух свидетелей, которые письменно подтвердят факт отказа в принятии претензии. Лучше всего заблаговременно позаботиться о таком исходе дела, и привести с собой двух друзей или родственников. Порядок действий при этом будет следующим: один экземпляр претензии оставляется руководителю организации или лицу, уполномоченному принимать претензии, в крайнем случае, - работнику, исполняющему обязанности на своем рабочем месте (если руководящие работники уклоняются от встречи с Вами). На втором экземпляре претензии Вы должны написать, что претензия вручена в присутствии двух свидетелей (указать кому и когда вручена), затем свидетели поставят свои росписи, ФИО и адреса. Свидетели должны быть обязательно предупреждены Вами о том, что в дальнейшем, в случае если претензия не будет удовлетворена, а Вы решите отстаивать свое нарушенное право в суде, то их могут вызвать в судебное заседание, чтоб заслушать свидетельские показания.

Еще один вариант вручения претензии - отправить претензию в адрес продавца (исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении. Уведомление вернется отправителю и послужит таким же доказательством в суде.

Бесплатная юридическая консультация:


Как найти продавца (исполнителя), который сменил свой фактический адрес, и нельзя узнать его новое местонахождение?

Для начала стоит посмотреть данные о регистрации юридического лица или ИП в кассовом или товарном чеках (ИНН, ОГРН). Далее, по этим данным узнать в какой ИФНС (инспекции федеральной налоговой службы) юридическое лицо или ИП зарегистрированы, затем обратиться туда с запросом. Все юридические лица в обязательном порядке предоставляют в налоговые органы сведения о смене юридического адреса, а ИП - о смене домашнего адреса.

Необходимо помнить, что после принятия претензии по качеству товара, продавец может воспользоваться своим законным правом и провести проверку качества товара, право же потребителя - присутствовать при этой проверке. Если в ходе проверки качества продавец предположит, что недостаток в товаре возник по вине потребителя, то продавец имеет право провести - экспертизу товара. И в этом случае у потребителя такое же право - присутствовать при проведении экспертизы. В связи с вышесказанным, следует в своих письменных претензиях ставить в известность продавца о том, что Вы знаете о своих правах и намерены присутствовать при возможной проверке качества товара или проведении экспертизы. Стоит также попросить в претензии, чтобы Вас заблаговременно предупредили о месте и времени проведения проверки качества товара или экспертизы.

Не забывайте, что в претензии помимо указания своего домашнего адреса, куда может быть выслан ответ на претензию (хотя закон и не обязывает продавца отвечать на претензию), нужно указывать контактный телефон, чтобы с вами могли связаться в случае, если решат удовлетворить претензию. Можно дописать и реквизиты банковского счета, если по договоренности сторон деньги будут возвращены не наличными, а перечислением.

В случае если продавец (исполнитель) в отведенный законом срок, - а на расторжение договора купли-продажи отводится до 10 дней, на замену товара до 7 дней, на проверку качества товара до 20 дней (включая 7 дней на замену), - не удовлетворит претензию (это может быть выражено устным/письменным отказом, либо бездействием), Вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

Бесплатная юридическая консультация:


Зачем нужна досудебная процедура разрешения спора?

Процедура досудебного разрешения спора в некоторых случаях является обязательной. Например, когда возникают споры в связи услугами связи, перевозки (пассажира, багажа, груза), в связи с буксировкой объектов внутренним водным транспортом (смотри: п. 23 Пост-я Пленума Верховного Суда РФ №17«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012г.)

В других случаях, закон не обязывает потребителя соблюдать досудебную процедуру – обращаться с письменной претензией к продавцу либо исполнителю.

Однако, следует помнить, что обращение с претензий часто приводит к желаемому результату, а именно, - требование потребителя удовлетворяется и необходимости обращения с иском в суд впоследствии не возникает. Ну а если все же придется подавать исковое заявление, то в случает разрешения спора в пользу потребителя (удовлетворения его исковых требований), суд вправе взыскать в пользу потребителя дополнительные 50 процентов от общей суммы удовлетворенных требований (в соответствии с п.6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Читайте также на страницах сайта:

Бесплатная юридическая консультация:


Как подать иск в суд:

bloknotpotrebitelya.ru ©. Все права защищены.

Полное или частичное использование материалов разрешено только при условии размещения активной гиперссылки

Претензия потребителя - зачем нужна, как написать и как вручить

Бесплатная юридическая консультация:


руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);

3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);

4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);

5 – перечень приложений к претензии;

Бесплатная юридическая консультация:


6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».

2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.

Дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);

Бесплатная юридическая консультация:


При необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).

Номер договора и дата его заключения;

Дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;

При необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

Бесплатная юридическая консультация:


Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;

Претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;

Нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.

Бесплатная юридическая консультация:


ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Товар был куплен заруб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.

Посчитаем неустойку:руб. х 1 % х 100 дней =руб.

Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е.руб.

Бесплатная юридическая консультация:


В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного):руб. х 50 % =руб.

Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Copyright ©09 «Ру Дизайн»

Профессиональное создание сайтов, комплексное продвижение сайта и реклама в интернете.

Бесплатная юридическая консультация:


Как правильно составить претензию - основные правила и образцы

Нарушения в сфере продажи товаров, проведения работ и предоставления услуг происходят сплошь и рядом. То купленный товар оказался некачественным, то услуга получена не вовремя, то поставщик не предоставил обещанную продукцию. Чтобы эффективно защититься от злоупотреблений со стороны недобросовестных продавцов и сотрудников компаний, оказывающих разного рода услуги, необходимо научиться правильно использовать инструменты, которые предоставляет законодатель.

Мы поговорим о досудебном претензионном порядке урегулирования споров, расскажем, что собой представляют претензии, каких видов они бывают, как правильно оформить документ и реагировать на отказ в удовлетворении требований.

Что такое претензия и когда ее можно подать?

Претензия представляет собой письменное требование к продавшей товар, осуществившей работы или предоставившей услуги компании (лицу) устранить нарушение, допущенное в отношении заявителя. Это официальный документ, который подается в порядке досудебного урегулирования спора для восстановления прав пострадавшего лица. Проще говоря, претензия – это жалоба, которую направляет тот, кто получил некачественный товар или услугу либо не получил их в срок, тому, кто виновен в этом нарушении. Претензионный порядок урегулирования конфликтной ситуации позволяет избежать судебного разбирательства и тем самым сэкономить средства и время. Любое лицо, которое считает, что ему предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, может высказать претензию по этому поводу и потребовать восстановить нарушенные права. Это выгодно и пострадавшему, и виновному. Первый быстрее, чем через суд, получает необходимый ему товар, услугу надлежащего качества или компенсацию за них, а его контрагент избегает затрат на судебные издержки, выплату компенсации морального ущерба и других финансовых потерь.

Когда претензию не удовлетворяют добровольно, можно обратиться в суд. В некоторых случаях споры не рассматриваются в судебном порядке, если не была предварительно подана претензия. Закон предусматривает обязательное досудебное урегулирование, без него исковое заявление не примут к рассмотрению. Это происходит, в частности, при нарушении прав потребителей или в случае, когда обязательный претензионный порядок закреплен в договоре между сторонами.

Для претензий в случае получения некачественной услуги или товара установлены требования по срокам предъявления:

Бесплатная юридическая консультация:


  • На протяжении установленного гарантийного срока или после его окончания в течение 2-летнего периода после оказания услуги или получения товара.
  • Если гарантийный срок не установлен, то не позже чем через два года после реализации товара или услуги.

Важно: если продавец товара или поставщик услуг – это организация, адресовать претензию следует не конкретному лицу, продавшему некачественный товар в магазине, недобросовестному официанту, кассиру, курьеру или грузчику, а руководителю компании. Когда нарушитель частный предприниматель, претензия составляется на его имя.

Виды претензий

Классифицировать претензии можно по самым разнообразным критериям. Ниже приведены некоторые из них.

  • О возврате товара и получении уплаченных за него денег.
  • Об устранении недостатков товара.
  • О замене товара.
  • Об исправлении ошибок, допущенных при оказании услуг.
  • О расторжении договора о проведении работ и т.д.

По типам договоров:

В качестве особого вида претензии рассматривается акт рекламации (или просто - рекламация). Это письмо, которое составляет неудовлетворенный сотрудничеством деловой партнер контрагенту, то есть второй стороне договора. В нем содержатся требования, которые должны соответствовать не только нормам законодательства, но и условиям соглашения.

Бесплатная юридическая консультация:


Как написать претензию?

Найти в законодательстве шаблон или бланк претензионного письма не удастся. Строгих требований к заявлению с требованием о предоставлении товара или услуги надлежащего качества нет ни в одном нормативно-правовом акте. Подавать его можно в произвольной форме. Однако, чтобы правильно составить претензию, которая действительно позволит восстановить нарушенные права, следует придерживаться некоторых правил. Иначе юристы компании-нарушителя обязательно воспользуются возможностью отказать в удовлетворении требований.

Необходимо подготовить письмо в двух экземплярах, один из которых отправляется адресату, а второй остается у автора.

Совет: узнать юридический адрес компании или ИП для отправки письма с претензией можно в налоговых органах, обратившись с запросом на выписку из госреестра: ЕГРИП – для получения адреса предпринимателя, ЕГРЮЛ – чтобы получить данные организации.

Шапка - кому адресовано

Как и в любом другом документе, имеющем форму заявления, при оформлении претензии предполагается заполнение так называемой «шапки», расположенной в правой верхней части листа. Здесь следует указать, кому предъявляется претензия. Если это ИП, в шапке пишутся его фамилия, имя и отчество. В случае с юридическим лицом необходимо упомянуть его название. ФИО директора или другого руководителя можно не указывать. Следует внимательно подходить к заполнению этого пункта, поскольку указание не того адресата может стать препятствием для удовлетворения требований. В претензии необходимо указывать именно название компании, а не конкретного магазина, в котором куплен товар, или сервисного центра, предоставившего услугу. В кассовом, товарном чеке или другом документе, который подтверждает факт оплаты, можно найти реквизиты юридического лица или предпринимателя, ответственного за некачественный товар либо услугу.

В шапке заявления дается также информация о его авторе. Кроме своей фамилии, имени и отчества, следует указать контактные данные, чтобы при необходимости можно было связаться с лицом, подавшим претензию, и согласовать условия удовлетворения требований.

Бесплатная юридическая консультация:


Заголовок

После заполнения шапки по центру строки пишется название документа: «Претензия». Документ может иметь и другое название, например: «Заявление», «Жалоба», «Обращение», «Требование» или «Письмо». Сути это не меняет. Как бы ни звучал заголовок, если в документе содержится требование устранить нарушение прав, он считается претензией.

Описание проблемы

Необходимо изложить суть дела и обосновать свои претензии. Описываются обстоятельства, при которых была предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, с указанием дат и причин для недовольства заявителя.

Требования

Следует четко сформулировать, как заявитель видит разрешение конфликта. Желательно при этом ссылаться на нормативно-правовые акты и заключенные между сторонами соглашения. Описывать свои требования можно такими фразами, как «Прошу заменить товар на аналогичный надлежащего качества», «Прошу расторгнуть договор», «Прошу вернуть средства, которые были уплачены за услугу» и подобными.

Срок для ответа

Единых требований к срокам рассмотрения претензии в законодательстве нет. Они могут устанавливаться в договорах о проведении работ или оказании услуг. Кроме того, для отдельных видов претензий предельные сроки рассмотрения указаны в нормативно-правовых актах. К примеру, на подготовку ответа на претензию по поводу нарушений в сфере предоставления услуг связи или перевозок дается календарный месяц. В некоторых случаях требования следует удовлетворить в течение двух недель или пяти дней.

Важно: указывая в претензии срок для ответа, необходимо сослаться на нормативно-правовой акт или договор, в котором он предусмотрен.

Последствия неудовлетворения

Заявитель предупреждает, как будет действовать, если его досудебную претензию проигнорируют или откажутся удовлетворить требования. В качестве последствия указывается обращение в суд за защитой и получением компенсации, в том числе морального ущерба.

Бесплатная юридическая консультация:


Приложения

К заявлению следует приложить все документы, которыми потребитель может подтвердить обоснованность своих требований, например, товарный чек, справку из гарантийной мастерской или гарантийный талон. При этом оригиналы лучше сохранить, а нарушителю отправить копии. В тексте претензии следует упомянуть, какие именно документы к ней приложены

Дата, ФИО, подпись

Претензия не может быть анонимной. Без подписи и указания фамилии, имени и отчества заявителя она не имеет никакой силы и не будет рассмотрена. Еще один обязательный реквизит претензии – дата. Ее отсутствие может создать проблемы при последующем обращении в суд.

Образец претензионного письма

В качестве своеобразного пособия по написанию претензии мы подготовили подборку образцов по самым распространенным нарушениям. Предлагаем выбрать тот из собранных нами примеров, который больше всего подходит для вашей ситуации.

Претензия на некачественное оказание услуг

Претензия в управляющую компанию

Претензия в страховую компанию

Заявление на возврат денежных средств за товар

Заявление на возврат товара от покупателя

Рекламация поставщику о некачественном товаре

Претензия на возврат денег за телефон

Претензия Почте России

Претензия в магазин

Претензия в Сбербанк

Что делать, если вашу претензию не удовлетворили?

При получении претензии адресат обязан принять решение о том, как она будет рассматриваться. Если, к примеру, будет решено провести проверку качества, составитель претензии должен быть извещен о том, когда и где она будет осуществляться. Если в недостатках товара продавец обвиняет покупателя, должна быть проведена экспертиза. При всех упомянутых мероприятиях имеет право присутствовать лицо, подавшее документ.

Если претензию отклонят или проигнорируют, не ответив в предусмотренный для этого срок или на протяжении разумного периода (около месяца), остается только обращаться за защитой в государственные органы, уполномоченные на осуществление контроля в соответствующей сфере, - Роспотребнадзор, прокуратуру или в суд. При этом в исковом заявлении требования, которые были изложены в претензии, следует дополнить взысканием дополнительных издержек и компенсаций, в том числе морального вреда, упущенной выгоды и неустоек.

Бесплатная юридическая консультация:


Сохраните статью в 2 клика:

Итак, претензия – это способ досудебного разрешения конфликта. Несмотря на то что законодатель не предъявляет четких требований к форме и содержанию этого документа, сформировалась определенная практика претензионного урегулирования споров. Чтобы повысить шансы на положительное решение вопроса, а также иметь надежное доказательство на случай последующего обращения в суд, следует учитывать как общие правила, так и некоторые нюансы составления претензий в разных ситуациях.

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

Бесплатная консультация юриста по телефону (круглосуточно, без выходных):

(Санкт-Петербург и ЛО)

Бесплатная юридическая консультация:


Как правильно предъявить претензию

1. Как правильно составить и предъявить претензию

Без сомнения, что наилучший способ разрешения сложившейся спорной ситуации – это мирное урегулирование спора. Но, к сожалению, такое происходит далеко не всегда, а в связи с этим необходимо письменно предъявлять продавцу свои претензии, чтобы перевести переговоры в «официальную стадию». И именно оттого насколько правильно Вы начнете эту «официальную стадию» во многом будет зависеть вероятность получения в дальнейшем положительного результата. Именно в самом первом письменном документе – претензии формируются Ваши основные требования, основные «жалобы», то есть закладывается своего рода фундамент дальнейшего общения с продавцом. И изменить их без достаточных к тому оснований в дальнейшем практически невозможно. Порой просто некорректные формулировки могут позволить продавцу использовать такие недочеты в своих интересах.

Претензия – письменный документ. Следовательно, она должна обладать основными признаками документа.

Прежде всего, в претензии должно быть точно указано – кому она адресована. Для этого необходимо определиться, кому именно Вы планируете предъявлять претензию.

В случае, если подача претензии обусловлена необходимостью обмена (возврата) товара надлежащего качества, то в соответствии с ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» то обратиться с таким требованием (а следовательно и с претензией) продавец вправе только к продавцу, у которого был приобретен этот товар.

Бесплатная юридическая консультация:


В случае приобретения товара ненадлежащего качества в соответствии с ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя могут быть предъявлены продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру или изготовителю, организации, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним. Право выбора предоставлено потребителю.

Конечно, большинство претензий предъявляются продавцу.

Обратите внимание, что в случае приобретения товара в одном из магазинов торговой сети, Вы вправе обратиться с претензией в любой из магазинов данной торговой сети при условии, что они действуют от одного и того же юридического лица или индивидуального предпринимателя.

Это возможно, поскольку претензия предъявляется продавцу в смысле Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» продавцом является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Следовательно, претензия предъявляется не конкретной торговой точке, в которой был приобретен товар, а юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю. Торговая точка в данном случае может служить лишь местом предъявления претензии, но и это, как будет указано ниже, не всегда бывает оправданным.

Таким образом, выбрав кому именно Вы адресуете претензию, укажите соответственно статус адресата (продавец, изготовитель, импортер и т. д.), его наименование (если это юридическое лицо) или Ф.И.О. (если это индивидуальный предприниматель) и место его нахождения.

Бесплатная юридическая консультация:


При указании наименования (Ф.И.О.) и особенно адреса будьте очень внимательны. В случае, если Вы по каким-либо причинам укажете неверную информацию и впоследствии не сможете доказать, что именно такая информация была представлена Вам самим продавцом, изготовителем и т. п., то это будет являться ненадлежащим уведомлением, что в свою очередь может повлечь в некоторых случаях и отказ от удовлетворения Вашего пусть и законного требования.

Информацию о наименовании (Ф.И.О.) продавца, изготовителя и т. д. можно получить, прежде всего, из кассового и товарного чека (если они у Вас сохранились), а также из документации, прилагаемой к товару, расположенной на нем. В этом случае у Вас останутся доказательства, где именно Вы нашли соответствующую информацию.

Уточнить адрес, на который необходимо отправлять (приносить) претензию можно прежде всего из информации, имеющейся в самом магазине (торговой точке). Как правило оформляются специальные стенды для потребителей, где содержится вся необходимая информация. Кроме того, информация о месте нахождения продавца, изготовителя может находится на товарном чеке, в руководстве по эксплуатации и других приложенных к товару документах.

Скорее всего возникнет вопрос – зачем нужно усложнять ситуацию и искать како-то адрес, когда можно прислать просто по адресу магазина или принести претензию непосредственно в него. С одной стороны, действительно можно. Но как уже указывалось выше, продавцом, изготовителем в любом случае является не торговая точка, а конкретное юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, поэтому в соответствии с действующим законодательством Вы обязаны уведомить надлежащим образом именно его. Выслать претензию на адрес магазина (торговой точки), в котором приобретался товар действительно можно и это будет абсолютно законно. При этом лучше действительно выслать почтой указанную претензию, поскольку, если Вы ее принесете в магазин, то принимать у Вас ее будет кто-то из работников. Но не факт, что они передадут ее непосредственно руководителю или индивидуальному предпринимателя. А если этого не произойдет, то продавец, изготовитель будет совершенно обоснованно указывать на отсутствие его надлежащего уведомления. При этом то, что Вы передали претензию одному из работников этого магазина, и он даже расписался на втором экземпляре, еще не доказывает того, что Вы уведомили именно это юридическое лицо или индивидуального предпринимателя. Именно поэтому лучший способ надлежащего уведомления – почтовое отправление претензии (заказным письмом с уведомлением) на адрес либо магазина, либо адрес юридического лица или индивидуального предпринимателя (если они не совпадают).

В крайнем случае, если выяснить адрес продавца, изготовителя не представляется возможным, также как и отправить почтовое отправление (например, в случае, когда товар приобретен в торговой точке на улице), то можно обратиться в налоговый орган с заявлением о предоставлении сведений о интересующем Вас юридическом лице или индивидуальном предпринимателе из Единого реестра юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (ЕГРЮЛ или ЕГРИП). Для этого необходимо знать лишь наименование юридического лица или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя. Выдача такой информации является платной и для получения необходимых сведений будет необходимо уплатить госпошлину в бюджет в размере 200 рублей. После подачи заявления и приложенной к нему квитанции об уплате госпошлины через пять дней Вам выдадут выписку из ЕГРЮЛ или из ЕГРИП, в которой среди прочих сведений будет также указан необходимый Вам адрес. Впоследствии Вы вправе взыскать с продавца, изготовителя уплаченную Вами госпошлину, так как Вам пришлось ее платить по вине продавца, изготовителя, то есть Вы понесли убытки.

После того, как Вы указали адресата и его адрес, необходимо указать от кого претензию, то есть написать свои Ф.И.О., фактический адрес, а также указать контактный телефон, по которому с Вами можно связаться, в случае если продавец, изготовитель сочтет это необходимым в целях экономии времени или при необходимости что-то уточнить.

В тексте самой претензии должно быть указано, когда и где приобретался товар. Должны быть указаны точные характеристики товара, его наименование, артикул, размер, модель, серийный номер и т. п. Затем необходимо указать сведения о наличии либо отсутствии гарантийного срока на товар. После этого описывается, что именно Вас не устраивает в товаре, чем он Вам не подходит (если Вы хотите обменять товар надлежащего качества) или описывается подробно недостаток товара (если речь идет о ненадлежащем качестве товара).

Самая важная часть претензии – Ваше требование. Оно должно быть сформулировано предельно четко и в соответствии с действующим законодательством.

Не забудьте указать дату составления претензии и поставить свою подпись.

Правильно составленная претензия – это больше половины успеха в Вашем начинании, поэтому отнеситесь очень внимательно и ответственно к этому мероприятию. Не стоит писать претензию, находясь прямо в магазине, среди толпы покупателей или того хуже под диктовку самого продавца. Законодатель установил достаточно большие сроки для предъявления претензии, и нет никакой необходимости так спешить.

После того как претензия составлена, к ней желательно приложить копии подтверждающих документов. Это могут быть кассовый и(или) товарный чек, акты осмотров технической (сервисной) службой, гарантийный талон и т. п. В принципе законодатель не указывает на необходимость приложения копий указанных документов, но их наличие упрощает возможность продавца, изготовителя установить факт покупки товара, повторности недостатка, наличия существенного недостатка и т. п. необходимых обстоятельств и экономит время.

Ниже приведены образцы некоторых претензий, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю) в зависимости от различных обстоятельств и выбранного Вами требования.

При разрешении конфликта между страховщиком и автовладельцем стороны могут урегулировать разногласия в досудебном порядке. При этом страхователь вправе направить страховой компании мотивированную письменную претензию. Что нужно знать, чтобы правильно составить и подать такой документ?

Зачем подавать претензию?

Если автовладелец проигнорирует досудебный порядок разрешения конфликта в рамках договора ОСАГО , велика вероятность, что суд попросту не примет исковое заявление. В случае с «автогражданкой» обязательная подача письменной претензии предусмотрена действующими законами.

Кроме того, факт направления страховщику этого документа позволит получить штраф в соответствии с законодательством в сфере защиты прав потребителей. Как правило, речь идёт о пятидесяти процентах от суммы задолженности страховой компании.

В случае с добровольным страхованием транспорта досудебный порядок разрешения конфликтов регулируется не законами, а правилами КАСКО.

Этот документ является частью договора добровольного автострахования, потому отсутствие досудебной претензии приравнивается к нарушению условий действия страховки.

Однако в некоторых случаях судья может принять исковое заявление в рамках договора КАСКО, даже когда страхователь не уведомил страховщика о наличии претензий. При этом юристы страховой компании могут использовать отсутствие письменной претензии, чтобы увильнуть от уплаты потребительского штрафа.

Такое возможно, если в ходе судебного заседания представитель страховщика заявит о желании компании удовлетворить требования клиента в добровольном порядке. Обычно судьи принимают подобные просьбы. Естественно, при этом не получится взыскать с компании 50-процентный штраф.

Как зафиксировать передачу претензии?

Подача письменной претензии подразумевает дальнейшее обращение в суд, но только если страховщик откажется выполнять требования клиента или оставит его обращение без ответа. Конечно же, при подаче искового заявления нужно доказать, что автовладелец действительно передал письмо страховой компании.

Зафиксировать факт направления претензии можно следующими способами.

  1. Отправка заказного письма с уведомлением и описью всех вложенных бумаг.
  2. Передача претензии лично в руки сотруднику страховщика.

В последнем случае следует требовать, чтобы менеджер расписался на копии претензии, поставил печать компании и указал дату получения документа.

Однако на практике сотрудники страховщика нередко отказываются принимать претензию или не ставят отметку о получении.

Соответственно, проще всего направить претензию по почте, ведь в таком случае менеджеры не смогут увильнуть от получения документа. Тем более, что почтовые расходы можно взыскать со страховой компании в судебном порядке, но только если автовладелец выиграет процесс.

Срок рассмотрения претензии

Менеджеры страховщика обязаны направить ответ на претензию в рамках договора ОСАГО в течение десяти дней за исключением праздников, объявленных выходными. Этот срок упоминается в соответствующем законе, потому страховая компания лишена возможности затянуть рассмотрение досудебной претензии.

А вот с добровольным автострахованием всё обстоит гораздо сложнее. Срок ответа страховщика на письменную претензию не регулируется действующими законами. Кроме того, такая информация отсутствует в правилах КАСКО большинства отечественных компаний.

При этом договорные отношения в сфере добровольного страхования подпадают под действие закона о защите прав потребителей. Многие юристы предпочитают ориентироваться на десятидневный срок, установленный этим законодательным актом.

Однако если страховщик включил упоминание о сроке рассмотрения претензии в условия страхования, следует ориентировать именно на него. Конечно же, в этом случае можно игнорировать абсурдные требования, например, о сроке ответа на письменную претензию в течение нескольких месяцев.

Заполнение претензии

Если автовладелец решил подать досудебную претензию без участия юридической фирмы, ему следует помнить о нескольких важных моментах. Стоит как минимум перечитать все упомянутые в претензии законодательные и нормативные акты.

Эти знания понадобятся при обращении в суд, ведь в ходе заседания следует аргументировать свою позицию со ссылками на законы и условия страхования. В противном случае юристы страховщика могут добиться выгодного для себя судебного решения.

Кроме того, необходимо крайне внимательно заполнять претензию. Любая ошибка, даже обычная опечатка, позволит страховой компании проигнорировать документ без нарушения закона. Такая претензия попросту не имеет юридической силы.